분실하고… 망가뜨리고… 택배회사들 횡포 '안하무인'
2007-10-15 박성규 인턴기자
택배업체에 대한 소비자들의 불만이 빗발치고 있다.
택배기사가 물건을 배송하면서 전화 한 통 없이 물건을 반송시키고, 담당 회사는 다른 기사를 통해 물품 배송을 약속했으나 이를 지키지 않았다는 것이다.
심지어 주문한 물건을 배송도중 분실하고도 보상을 지연시키고, 파손된 물건에 대해서는 거짓말로 일관하다가 뒤늦게 거짓이 드러나도 보상을 지연시켜 피해를 보고 있다고 주장하고 있다.
최근 소비자가 만드는 신문과 한국소비자원에 올라온 소비자들의 택배관련 불만·피해사례를 정리했다.
#사례1=회사원 장은주(여ㆍ27ㆍ부산시 수영구 망미1동) 씨는 옐로우캡 택배를 통해 착불 2500원으로 지인으로부터 아기용 모기장을 받기로 했다.
발송된 날짜는 9월 29일이었다. 며칠이 지나도 택배가 오지 않아 택배기사에게 전화를 해봐도 기사의 전화기는 정지돼 있었다.
배송된 지 일주일이 지나 엘로우캡으로 직접 전화를 해서 택배에 지연에 대해 문의를 하자 상담원은 택배기사의 연락처를 가르쳐주며 “직접 연락을 해보라”고 말했다.
장 씨는 기사의 휴대폰이 정지가 되어 있는 상황을 말했고, 이에 상담원은 “직접 전화 후 연락을 주겠다”고 답변했다.
잠시 후 상담원으로부터 전화가 와서는 “기사가 세 번이나 방문을 했는데, 집에 아무도 없어 돌아왔다. 기사 분께서는 ‘자신은 고객에게 전화를 하며 일하지 않는다. 물품을 반송시킬 것이다’라고 한다. 말이 통하지 않는 분인 것 같아 영업소에 확인하고 다시 연락을 주겠다”고 말했다.
이윽고 상담원으로부터 전화가 왔다. 상담원은 “기사하고 통화를 하시면 싸움이 날 것 같다”고 기사의 연락처를 가르쳐주지 않으려 했다.
결국 그는 상담원으로부터 기사의 연락 가능한 번호를 알아냈고, 기사에게 전화를 했다.
기사에게 전화를 걸어 연락을 취하지 않은 부분을 따졌지만 기사는 “기분 나쁘면 콜센터로 전화해 불만을 접수해라”고 시비조로 일관했다.
영업점에 전화를 해서 기사의 이런 태도를 항의했지만 영업소 직원은 “기사분이 프리랜서라도 우리도 어쩔 수 없다. 다른 기사를 통해 내일은 꼭 택배를 보내 드리겠다”고 말했다.
직원의 약속은 지켜지지 않았다. 영업소 직원에게 받은 기사에게 수십 통 전화를 했지만 받지 않았고, 어처구니없게도 택배는 반송되었다.
장 씨는 “택배기사의 막가파식 태도에 질렸고, 엘로우캡 직원의 거짓말에 지쳤다. 이로 인해 불필요한 비용을 지불했고, 아이가 태어난 지 얼마 안 돼 모기장이 아이에게 꼭 필요한데도 소비자를 기만해 정신적인 피해까지 봤다”고 고발했다.
이에 대해 옐로우캡 관계자는 “고객님의 전화를 받고 해당 지점장에게 전화를 걸어 배송 부탁을 드렸다. 지점장께서 실수로 이 내용을 잊으신 것 같다. 고객님께 연락을 취해 사과를 드리고 적절한 조치를 취하겠다.
또 택배기사분의 불친절한 태도에 관해서 회사 나름대로 친절 교육을 시행하고 있지만 이 과정 중에 그만두시는 분들이 계셔서 이 부분의 개선은 어려운 점이 있다"고 밝혔다.
#사례2=대학생 배기웅(21ㆍ경기도 양주군 광적면) 씨는 얼마 전 인터넷으로 컴퓨터를 주문해 로젠택배를 이용해 물품을 받기로 했다.
조립되어 있는 컴퓨터 본체가 들어있는 한 상자와 컴퓨터 부품이 들어있던 빈 박스가 들어있는 상자, 총 2상자를 받기로 되어있었다.
물품을 구매한 지 이틀이 지나자 택배는 도착했다. 그러나 두 개의 택배 중 빈 박스가 들어있는 상자 하나만 도착했다.
배 씨는 나머지 한 상자도 곧 도착할 것이라 생각하고 기다렸지만, 첫 번째 택배가 오고 이틀이 더 지나도 나머지 택배는 도착하지 않았다.
송장번호를 조회 해보니 물건은 이미 도착돼 있었다. 양주지사에 전화해서 택배기사의 전화를 알아냈고, 기사에게 전화를 하니 “알아보고 전화 해주겠다”고 답했다.
그러나 시간이 지나도 연락이 없어 다시 한 번 기사에게 전화를 걸자, 기사는 “물건이 분실됐으니 양주지사에 전화를 하라”고 말했다.
양주지사에 전화를 걸어 분실된 물건에 대해 보상을 요구했다. 지사 직원은 “같은 물건으로 보상을 원하느냐. 아니면 현금으로 원하느냐”고 물었고, 배 씨는 현금 보상을 원한다고 대답했다.
그 후 열흘이 더 지났지만 양주지사에서는 연락이 없어, 다시 양주지사에 전화해서 보상에 대해 문의했다. 지사 직원은 “아직 본사와 얘기가 끝나지 않아 배상을 못 해드린다”고 답했다.
배 씨는 “택배 도중 물건을 분실했으면 최대한 빨리 일을 처리하는 것이 고객을 위하는 것이다. 언제까지 더 기다려야 될지 모르겠다”고 불만을 토로했다.
이에 대해 로젠택배 관계자는 “분실된 물품에 대한 보상을 의도적으로 지연시키는 것은 아니다. 고객님께서 구매하신 제품이 조립 컴퓨터이기 때문에 가격산정을 하는 데 좀 오래 걸리는 것 같다. 최대한 빨리 보상을 처리하도록 하겠다”고 밝혔다.
#사례3=화가인 손 모씨는 지난 9월 8일경 고향에 있는 한 지인으로부터 전화 한 통을 받았다.
내용인즉, H택배를 이용해 포도 2박스를 보냈는데, 포도가 도착했느냐는 것이었다.
이에 손 씨는 “아직 받지 못했다”고 말했고, 포도를 부친 지인은 “택배회사에 확인해보고 다시 연락주겠다”고 답했다.
얼마 후 지인으로부터 전화가 와서는 H택배 직원의 말을 빌려 택배를 받지 못한 이유를 말했다. 택배 직원이 여러 차례 방문했는데 집에 아무도 없고 전화도 안 받아 그냥 돌아왔다는 것이었다.
한 달 내내 집안에서 그림을 그렸던 손 씨는 택배사의 변명이 어이없어 택배 영업소로 전화를 걸어 따졌다. 직원은 그제서야 포도배달 과정 중 포도가 터져서 배달하지 못했다고 잘못을 인정했다.
배달 과정 중 터진 포도와 택배비 보상을 요구했다. 영업소 직원은 “입금 해주겠다”고 약속했지만 그 후 한 달이 넘었지만 보상약속은 지켜지지 않았다.
손 씨는 “전화하면 미안하다는 말과 함께 보상을 약속하지만 말뿐이어서 답답하다”며 한국소비자원에 도움을 청했다. <☞소비자가 만드는 신문 바로가기>