인터넷 가입은 10초, 해지는 4분만에 '여보세요'

국내 초고속 인터넷 업체 3사 가운데 LG유플러스가 해지상담 전화를 연결하는 데 가장 오랜 시간을 걸리는 것으로 드러났다.

반면 SK브로드밴드는 평균 대기 시간이 가장 짧았다.

소비자가 만드는 신문이 최근 초고속 인터넷 해지시 상담원 연결이 어렵다는 민원과 관련해 LG유플러스, SK브로드밴드, KT의 해지시  상담 대기 시간을 측정한 결과 이같이 조사됐다.

인터넷 3사 모두 가입시에는 상담전화 연결이 10초에서 45초 사이에 이뤄지는 반면, 해지시에는 전화연결까지 몇 분을 기다려야 하는 것으로 나타났다.

각 소요 시간은 평일을 기준으로 초기 메뉴에서 해당 안내 번호를 누른 후 안내원에게 연결되기까지의 시간을 측정한 것이다.

먼저 LG유플러스는 점심시간(11:30-14:30)에 해지 상담을 위해 약 240초를 기다려야 했다. 뒤를 이어 KT가 160초, SK브로드밴드가 120초 대기 후에야 상담원과 통화 할 수 있었다.

반면 가입 상담을 할 경우 대기 시간이 현저히 줄었다. 최장 대기 시간은 KT의 45초이나 이는 해지 대기 시간 최소인 SK브로드밴드보다 75초나 빨랐다. SK브로드밴드는 30초, LG유플러스는 10초 대기 후 상담원과 연결되었다.

특히 LG유플러스는 해지상담 대기시간이 가입상담 대기시간보다 24배나 길었다. SK브로드밴드와 KT는 평균 4배 차이 나는 것으로 나타났다.

평균 대기 시간은 SK브로드밴드가 65초로 가장 짧았고 KT가 80초, LG유플러스는 107초로 그 뒤를 이었다.

일반적인 예상과는 다르게 점심시간보다 오후 3-4시에 평균 대기시간이 더 길었다. 대기인원이 너무 많아 연결 자체가 안 된 경우도 2차례나 있었다. 2차례 모두 해지 상담 연결 때 발생했다.

총 상담원수는 3사 모두 비공개가 원칙이지만 각 업체 관계자를 통해 대략적인 인원파악이 가능했다.

LG유플러스는 콜센터에 관한 모든 정보를 비공개로 했다. LG유플러스 한 관계자를 통해 전국 5개 콜센터에 약 4천여명의 상담원이 있는 것으로 추정했다.

KT는 총 상담원수가 약 7700명으로 가장 많았다. 가입상담 50%, 고장 25%, 해지 25% 비율로 배치한다고 밝혔다.

SK브로드밴드는 총 1730명의 상담원으로 규모가 가장 작았다.

790명이 가입 상담 업무를 맡고 있고, 420명이 고장, 520명이 해지 업무를 맡고 있다고 말했다. 총 상담원 중 가입 안내 46% 고장 안내 24% 해지 안내 30% 비율로 할당됐다.

이에 대해 SK브로드밴드 관계자는 "다른 업체와 다르게 SK 브로드밴드는 인터넷/ TV / 인터넷 전화기만 담당하고 휴대폰 업무는 SK텔레콤 측에서 관리하기 때문에 상대적으로 상담원 숫자가 적다"고 해명했다.

[마이경제뉴스팀 / 소비자가 만드는 신문 = 강병훈 기자]