질질 끌던 휴대폰 보험 심사, 직접 찾아가겠다고 하자..

"심사 중이라며 시종일관 시간만 끌더니 '찾아간다'는 한마디에 쾌속 처리되네요."

휴대폰 보험 보상 지연으로 속을 끓이던 소비자가 업체 측의 주먹구구식 일처리를 일갈했다.

보험사 측은 심사 과정이 까다로워 예상시간보다 늦어질 수 있으며 공교롭게 시간이 맞물린 상황이라고 해명했지만 소비자는 터무니 없는 변명이라고 반박했다.

5일 경기도 화성시 봉담읍 당하리에 사는 이 모(남.26세)씨에 따르면 그는 지난해 6월 SK텔레콤을 통해 휴대폰을 개통하며 '폰세이프35'에 가입했다.

지난 5월 28일 휴대폰을 분실한 이 씨는 다음날 분실 신고 후 구비서류를 이메일로 접수했고 대략 7일이 소요된다는 안내를 받았다. 임대폰이 소진 상태라 이용할 수 없게 된 이  씨는 업무상 전화가 필요했지만 납입한 보험료 생각에 일주일간만 불편함을 감수하자 싶어 참고 기다렸다고.

정확히 7일째 되던 날 이 씨는 T스마트세이프 측으로 문의했지만 막연히 기다리라는 답이 전부였다. 이 씨가 접수 시 7일 소요로 안내받은 점을 짚어 상위부서 연결을 요청하자 다시 회신을 주겠다고 했지만 이후 아무런 소식이 없었다.

이틀을 더 기다려봐도 감감무소식인데다 SK텔레콤 측으로 도움을 요청해봐도 뾰족한 답이 없자 결국 이 씨는 회사에 월차까지 내고 T스마트세이프 고객센터로 향했다. 이동 중에도 고객센터 상담원과 통화를 했지만 계속 모르쇠로 일관하며 빠른 처리가 힘들다는 답을 들었다는 것이 이 씨의 주장. 

화가 난 이 씨는 고객센터가 위치한 건물명과 정확한 층수를 확인하며 찾아가는 중임을 밝혔다. 그러자 놀랍게도 30분여분 후 '보상처리가 완료됐다'는 문자메시지가 수신됐다.

이 씨는 “7일가량 소요된다고 안내 후 지연이 되면  먼저 연락해 이유라도 설명해줘야 하는 데 무조건 '심사 중'이라는 두루뭉술한 설명 하나로 끝”이라고 꼬집었다.

이에 대해 SK텔레콤 관계자는 “당사는 계약 대행 역할만 하고 있다. 최근 휴대폰 보험을 악용하는 일부 고객들로 인해 보험사의 심사 과정이 점점 더 까다로워져 시간이 조금 걸릴 수 있다”고 밝혔다.

이어 “순서대로, 형평성 있게 진행하고 있다”고 해명했다.

하지만 이 씨는 “찾아가는 사실을 밝히기 직전까지 ‘모른다’, ‘안 된다’, ‘심사 중’이라더니 찾아가는 중이라고 밝히자 바로 보상처리된 게 단순히 우연이라는 소리냐”며 황당해했다.

[소비자가 만드는 신문=조은지 기자]