이통사 휴대폰 보험 주먹구구..소비자 민원 폭발

통신사에서 판매하는 휴대폰 분실 및 파손 보험에 대한 소비자 불만이 들끓고 있다. 부당한 보상 거절, 보험 심사 및 보상 지연 등이 불만의 주요인이다.

소비자가 만드는 신문에는 SK텔레콤의 스마트세이프, KT의 쇼폰케어, LG유플러스의 폰케어플러스 등 휴대폰 단말보험에대한 불만제보가 하루에도 수건씩 제기되고 있다.

◆ 물량 없다고... 석 달 동안 보상 안 해..

12일 서울시 성북구 장위2동에 사는 문 모(남.30세)씨에 따르면  KT의 올레폰안심플랜 스마트형 ‘프리미엄’에 가입하고 있는 그는 지난 3월 말  아이폰4를 분실한 뒤  신고 접수 서류가 통과됐다는 연락을 받았다. 

서류 통과 후 보통 1주일이면 보상이 완료되는데 연락이 전혀 없어 업체 측에 문의하자 물량이 없다며 5월 중순에 보내줄 것을 약속했다. 한 달이 넘도록 임대 2G폰을 쓰는 불편함을 참으며 약속한 5월 중순을 기다렸지만 업체 측은 연락 한마디 없었다고.

기다리다 지친 문 씨가 먼저 올레 폰케어 센터로 연락하자 '6월 중순부터 물량이 나와 순차적으로 주고 있다'며 "상위부서의 연락이 가도록 조치해주겠다"고 했으나 다시 감감 무소식이었다.

약속한 6월 중순이 지났지만 문 씨는 또 아무런 연락을 받지 못했다. 업체 측에 항의하자 무작정 기다리라는 답만 계속됐다.답답한 마음에 KT로 도움을 청했지만 '접수만 도와주지 달리 도와드릴 방법이 없다'며 상관없다는 태도였다고.

결국 3개월을 기다려 6월 말이 됐고 참다못한 문 씨는 소비자가 만드는 신문으로 도움을 청했다.

문 씨는 “단종 시 원하는 최신모델도 보상 된다고 했으나 같은 가격의 아이폰4S로는 보상해줄 수도 없다더라. 통신사에서 아이폰4로 신규 개통하는 것은 많이 봤다. 물량이 없다고 3개월 넘게 보상을 지연하는 게 말이 되는 경우냐”며 하소연했다.

덧붙여 “2G 임대폰을 사용 중인데 데이터 요금이 포함된 스마트 요금을 계속 내고 있어 억울하다”고 목소리를 높였다.

이에 대해 KT 관계자는 “단말기 자체가 아이폰4여서 3G나 3GS에 비해 애플에서 주는 교품용(리퍼) 물량이 많이 적다”고 밝혔다.

이어 “이렇게까지 지연되는 경우는 잘 없다”며 “바로 고객에게 단말을 배송해드렸고 불만 종료된 건”이라고 덧붙였다.

◆ 질질 끌던 휴대폰 보험 심사, 직접 찾아가겠다고 하자..

경기도 화성시 봉담읍 당하리에 사는 이 모(남.26세)씨는 SK텔레콤의 스마트세이프 '폰세이프35'에 가입하고 있었다.

지난 5월 28일 휴대폰을 분실한 이 씨는 다음날 분실 신고 후 구비서류를 이메일로 접수했고 대략 7일이 소요된다는 안내를 받았다.

정확히 7일째 되던 날 이 씨는 T스마트세이프 측으로 문의했지만 막연히 기다리라는 답이 전부였다. 이 씨가 접수 시 7일 소요로 안내받은 점을 짚어 상위부서 연결을 요청하자 다시 회신을 주겠다고 했지만 이후 다시 묵묵부답이었다.

이틀을 더 기다려 봐도 감감무소식인데다 SK텔레콤 측으로 도움을 요청해봐도 뾰족한 답이 없자 결국 이 씨는 회사에 월차까지 내고 T스마트세이프 고객센터로 향했다. 이동 중에도 고객센터 상담원과 통화를 했지만 계속 모르쇠로 일관하며 '빠른 처리가 힘들다'는 앵무새 답변만 들었다는 것이 이 씨의 주장.

화가 난 이 씨가 고객센터가 위치한 건물명과 정확한 층수를 확인하며 찾아가는 중임을 밝히자  놀랍게도 30분여분 후 '보상처리가 완료됐다'는 문자메시지가 수신됐다.

이 씨는 “7일가량 소요된다고 안내 후 무작정 시간만 끌다가 찾아가겠다고 하자 즉각 처리하는 것은 무슨 경우냐"며 주먹구구식 일처리를 지적했다.

이에 대해 SK텔레콤 관계자는 “당사는 계약 대행 역할만 하고 있다. 최근 휴대폰 보험을 악용하는 일부 고객들로 인해 보험사의 심사 과정이 점점 더 까다로워져 시간이 조금 걸릴 수 있다”고 밝혔다.

이어 “순서대로, 형평성 있게 진행하고 있다”고 해명했다.

◆ 통신사 보험 관련 소비자불만 불명예 1위는?

2012년 1월부터 6월말까지 소비자가 만드는 신문으로 접수된 휴대폰 보험관련 소비자 불만 제보는 무려 250여건에 달한다.

불만의 원인은  다양하지만 ‘보상 지연’을 동반하는 것이 거의 대부분.

통신사들은 지연 이유에 대해 약속이라도 한 듯 “통신사는 가입과 보상을 하는 창구일 뿐 보험 심사 및 보상은 보험사에서 한다”고 한입모아 말하고 있다.

하지만 소비자들이 가입을 할 때나 매달 보험료를 지불하는 곳이 통신사인터라 결과적인 소비자 불만은 통신사로 향하고 있다.

이같은 소비자 민원 폭발과 관련 정부도 최근 휴대폰 보험을 이통사의 ‘보상수리 서비스’ 개념으로 전환하고 보험사는 휴대폰 보험시장에서 철수한다는 종합대책을 내놨다. 이르면 내년부터 시행되는  휴대폰 보험 개선 방안이 소비자의 피해를 줄일 수있을 지 관심이 집중된다.

[소비자가 만드는 신문=조은지 기자]