오픈마켓 상담원 연결 '하늘의 별따기'

국내 유명 오픈마켓 중 G마켓의 고객센터 상담원 연결이 가장 지연되는 것으로 나타났다. 반면 11번가는 평균 대기 시간이 가장 짧았다.

소비자가 만드는 신문 부설 연구소인 컨슈머리서치(소장 최현숙)가 G마켓·옥션 11번가·인터파크등 오픈마켓 '빅4'  고객센터의 상담원 연결 대기 시간을 측정한 결과다.

조사는 8월1~5일, 하루 세 번, 동일한 시간대에 고객센터로 전화해 상담원 연결까지를 측정했다.

오픈마켓 고객센터별로  상담 카테고리가 각기 다른 점을 감안해 공통적으로 배치되어 있고 소비자 문의가 가장 많은 '주문·결제' '반품·교환' 그리고 '취소·환불'을 비교대상으로 조사했다.

◆ 11번가 가장 빠르고 G마켓 연결중 뚝~...업체별로 붐비는 대기 시간대 달라

측정 결과 11번가의 상담원 연결 대기 시간이 '주문·결제' 평균 11초, '반품·교환'과 '취소·환불'이 평균 21초로 가장 짧았다. 특히 오전시간에 '주문·결제'는 3초, 오후시간대 '반품·교환'은 단 1초만에 바로 연결됐다.

11번가의 고객센터는 ①주문결제 ②배송 ③반품교환취소환불 ④기타 ⑤이메진 고객으로 연결되며 ARS를 통한 인증을 거쳐 세부적인 상담을 받을 수 있다.

2위는 연결 소요시간 평균 76초인 인터파크가 차지했다. 인터파크는 쇼핑, 도서, 티켓, 투어, 마트 등의 카테고리별로 각각 별도의 고객센터을 운영하고 있었으며 다른 3사와 달리 상품 종류별로 상담이 가능했다.

조사 대상이 된 '쇼핑'의 경우 '주문결제'나 '반품교환'에 따른 카테고리 구분 없이 곧바로 상담원과 연결된다.

대기인원이 있을 시엔 대기인원수를 말해주고 대기여부를 묻는 방식이다. 상담원 연결 시 오전엔 20초, 점심엔 1분 41초 그리고 오후는 1분 48초 정도로 오전 시간의 연결 대기시간이 가장 짧았다.

옥션 역시 점심시간대 1분 30초~2분 가량 대기 후 연결이 가능했지만 그 외 시간대는 오랜시간을 기다려야 했다. 특히 오후시간에는 카테고리와 상관 없이 5분이상 대기 후 자동으로 끊어져 상담원과 통화할 수 없었다.

G마켓은 '주문결제'시 평균 272초(약 4.5분)로 오픈마켓 업체 중 상담원 대기 시간 최하위를 차지했다. '반품·교환'과 '취소·환불'의 경우에는 4분이상 대기 중 자동으로 끊어져 버려 상담원 연결조차 불가능했다.

대기 시간이 짧은 시간대 역시 업체별로 달랐다. 인터파크는 오전, 옥션은 점심시간, 11번가는 오후 시간대에 상담원과의 연결이 가장 원활했다.

◆ 3사 상담원 인원수 공개 '거부'...11번가, 시간제약 없이 상담 가능

오픈마켓의 고객센터 운영 시간도 업체마다 각기 달랐다.

11번가는 1년 365일 24시간 운영 중이고 인터파크의 경우 평일은 오전 9시부터 오후 6시까지, 공휴일에는 오전 9시부터 오후 1시까지 상담원과 통화가 가능하다.

반면 옥션과 G마켓은 평일 오전 9시부터 오후 6시까지 상담이 가능하다.

상담원수를 450~500명 가량이라고 밝힌 11번가를 제외한 나머지 3사는 상담원 수를 공개하지 않았다. 4개 업체 모두 통화료는 '발신자 부담'이었다.

11번가 관계자는 "각 카테고리별로 상담원을 나눠 배정하지 않고 통합 운영하고 있다"고 답했다.

인터파크 측은 "모든 상담원 전화는 정직원이 받고 있으며 카테고리마다 상담원 수가 다르게 배치되어 있다"며 "대기 시간이 길 경우 상담원이 확인하고 다시 전화(O/B)하는 형태를 취하고 있다"고 답했다. 상담원 인원수 공개는 거부했다.

옥션은 "고객센터 연결시간은 문의량에 따라 달라지며 시기적으로 최근 고객문의량이 늘어나 연결시간이 다소 길게 느껴질 수 있다"며 상담원 수는 함구했다.

'반품 교환' '취소 환불' 관련 전화 상담이 거의 불가능했던 것에 대해 G마켓 관계자는 "고객센터 연결시간은 시즌에 따라 각각 다르며 최근 거래량 증가로 문의가 늘어 연결시간이 다소 길어졌다"며 "인입량 예측에 따라 적정한 상담원 수를 배치하고 있다"며 상담원 수 공개는 거부했다.

이베이를 최대주주로 두고 합병한 G마켓과 옥션 측은 문의 유형, 회원등급, 서비스 별로 고객 편의를 위해 상담원 수를 다양하게 전문화해 운영 중이라고 강조했다.

[소비자가 만드는 신문=김진영 인턴 기자]