금융기관 콜센터 직원 언어폭력 무방비 노출..금감원 강경대응 주문

금융당국이 금융회사의 콜센터 상담직원들이 겪고 있는 언어폭력 등의 인권문제 해결을 위해 대응책 마련에 나섰다.

21일 금융감독원은 최근 콜센터 직원에 대한 고객의 성희롱 등 언어폭력 문제에 대한 우려의 목소리가 높아짐에 따라 악성민원 방지를 위한 대책을 마련했다.

은행, 보험, 증권, 전업카드사 전체의 콜센터 직원은 지난해말 기준으로 3만359명에 달했다.

금융권역별로 보면 은행이 8천322명으로 가장 많고 카드사 7천868명, 손해보험 6천961명, 생명보험 5천273명, 증권사 1천935명 순이다. 고용형태별로는  50% 이상이 외주용역 직원이다.

문제는 이들이 심각한 언어폭력을 당하고 있다는 것.

고객의 콜센터 직원에 대한 성희롱 건수는 확인된 것만 2009년 39건에서 2010년 49건, 2011년 56건으로 지속적으로 증가하고 있다. 금융회사 및 콜센터 직원이 대고객 관계를 의식해 적극대응을 피하는 점을 감안할 때 실제 피해사례는 더 많을 것으로 추정된다.

성희롱 발생건수는 매년 증가하고 있지만 고발 등 조치건수는 2009~2011년 기간 중 총 6건(조치율 4.2%)에 불과했다. 이는 금융회사가 외주용역 직원관리에 소홀하고 고객민원 및 분쟁발생을 우려해 고발 등을 기피하는데 기인한 것으로 풀이된다. 

금감원은 금융회사들에 내실있는 고객대응으로 고객의 서비스 불만이 최소화되도록 더욱 노력하는 한편, 콜센터 직원에 대한 언어폭력 등 악성민원을 방지하기 위해 고충처리반 신설 등 적극적인 대응을 주문했다. 

▲콜센터 직원에 대한 고충처리업무 강화 및 필요시 '고충처리반' 신설 ▲고객의 언어폭력 대응을 위한 매뉴얼 마련 ▲악성고객에 대한 모니터링 강화 ▲상습 언어폭력 고객에 대한 회사차원의 고발 등 대응수준 강화 등이다.

실제로 일부 기관의 경우 지난달 외주용역 직원에게 상습적으로 폭언·욕설·협박을 한 민원인 4명을 공무집행 방해 혐의로 검찰에 고소한 바 있다.

[마이경제 뉴스팀/소비자가 만드는 신문=임민희 기자]