SK텔레콤, 3대 고객만족도 조사 1위 석권
2012-10-24 이근 기자
SK텔레콤은 NCSI(국가고객만족도)와 KCSI(한국산업고객만족도) 조사 이동통신 부문에서 15년 연속 1위, KS-SQI (한국서비스품질지수) 이동통신 부문에서 13년 연속 1위를 석권했다.
SK텔레콤은 2008년부터 도입한 ‘고객경험관리’(CEM) 체계를 올해부터 ‘CEM 리노베이션(Renovation)’으로 재편해 차별화된 고객서비스를 제공한 것이 주효했다고 설명했다.
‘CEM 리노베이션’은 소액결제, T 스토어 등을 이용할 때 발생하는 주요 고객불만을 획기적으로 개선하고 LTE 기반의 차별적인 경험을 제공해 고객이 자부심을 느낄 수 있도록 도입한 경영체계로, 회사의 주요 불만 사항이 전년 대비 50% 이상 감소하는 등 고객 만족도가 향상됐다.
SK텔레콤은 2002년부터 매월 1회 전사 임원이 모여 고객의 소리를 주제로 토론하고 의사 결정을 하는 ‘고객중심경영회의’를 운영하고 있으며, 2007년부터는 고객중심경영실을 별도로 신설했다.