수입차 판매 23%증가, 소비자 불만은 90%폭발

#사례1=서울 자양동에 거주하는 한 모(남)씨는 지난 10월11일 메르세데스 벤츠 M클래스 차량의 제작결함문제를 제기했다. 500~600km 정도를 주행하면 냉각수 보충 램프가 점등됐기 때문. 통상 냉각수 교환은 3만km~4만km 주행 점검 후 이뤄지게 된다. 또 엄동설한에도  시내 주행에서 냉각수 온도가 섭씨 106도까지 올라갔다. 냉각수가 역류되거나 부족해질 경우 엔진 과열로 인한 폭발 가능성이 존재하고 엔진의 수명 또한 줄게 된다. 한 씨는 무더운 여름 고속 주행을 하게 된다면 상황은 더욱 심각해질 것이라며 회사 측에 차량 교환을 요구했지만 교환대상이 아니라는 이유로 거절당했다.

#사례2=경기도 김포시의 김 모(여)씨는 최근 학교 앞에서 중학생 아이를 태우고 출발하려 혼다 차량의 변속기를 드라이브모드인  'D'로 바꾸자마자 차가 튀어나가는 아찔한 사고를 겪었다. 브레이크를 밟았지만 소용없었다고. 김 씨는 차량에 설치된 블랙박스 녹화 영상을 증거로 제시하고 회사 측에 보상을 요구했지만 회사 측은 운전자 과실이라며 책임을 회피했다.

#사례3=수원시에 거주하는 조 모(남)씨는 포드 차량의 부품 수리를 위해 서비스센터를 찾았지만 부품이 없어 발걸음을 되돌려야 했다. 문제는 3주가 지나서도 부품이 도착했다는 연락이 오지 않는 것. 결국 조 씨는 차량 수리 기간 동안 타고 다닐 렌트카 비용을 한 달 가까이 자비로 부담해야  했다.

인천 논현동의 정 모(남)씨는 지난해 8월 구입한 포드 이스케이프 차량에서 올 들어 주행 중 도어에서 소음이 발생해 서비스센터를 3번 방문했지만 만족스러운 수리를 받지 못했으며, 수리 도중 도어가 파손되는 황당한 사건까지도 겪어야 했다.

◆ 수입차 불만 '고질병'인 AS에 집중

올 한해 소비자들이 제기한 수입차 불만 1위는 무엇일까?

애프터서비스(AS)에대한 소비자 원성이 단연 압도적이었다.  수입차의 AS 불만족이 거의 '고질병'화 돼가고 있는 현실이다.

올 들어 지난 24일까지 1년여간 소비자가 만드는 신문 소비자피해제보란에 접수된 주요 수입차 브랜드에 대한 소비자 불만 건수는 147건으로 전년 75건 대비 90.9% 폭발했다. 11월 누적 판매 대수가 12만여대로 전년 대비 23.7% 증가한 수입차 판매량을 한참 넘어서는 수치다.

이중 AS와 관련된 소비자 불만은 66건(44.9%)으로 가장 높은 비중을 차지했다.

브랜드별로는 메르세데스 벤츠와 BMW·미니가 10건으로 가장 많았으며 아우디와 폭스바겐 7건 등 수입차 빅4의 AS 불만 건수가 총 34건을 차지했다.

AS에 이어 중대결함인 엔진꺼짐 비롯해 소모성 부품 등의 차량 고장과 전시장 및 딜러의 고객응대(영업)와 관련한 부문이 각각 20건씩(13.6%)으로 뒤를 이었다.

차량 결함과 관련해서는 BMW·미니와 아우디가 4건으로 가장 많았고 볼보 3건 벤츠, 혼다, 폭스바겐, 재규어랜드로버가 각각 2건씩이었다.

전시장 및 딜러의 고객응대 면에서는 토요타·렉서스가 5건으로 가장 많은 불만을 받았다. BMW와 아우디 닛산·인피니티가 3건, 벤츠 2건 등이었다.

출고 얼마 안 된 신차에서의 결함으로 인한 소비자 불만도 14건(9.5%)으로 높은 비중을 차지했다. 마찬가지로 벤츠, BMW, 아우디, 폭스바겐 등 빅4 브랜드에서 11건으로 불만의 대부분을 차지했으며 볼보, 닛산·인피니티, 포드에서 1건씩 제기됐다.

원인 불명이란 이유로 소비자를 무조건 억울하게만 만드는 급발진 추정사고도 벤츠와 혼다가 1건씩의 불만을 받았다.

◆수입차 브랜드 소비자 불만 하락률 '0'

올해 주요 수입차들의 소비자 불만 제기건수는 단 한 곳의 브랜드도 빠짐없이 전년 동기 대비 모두 폭발적으로 늘었다.

불만 건수가 가장 많은 브랜드는 BMW·미니로 24건이 제기됐다. 미니 브랜드 4건을 제외할 경우에는 메르세데스 벤츠와 20건으로 어깨를 나란히 하게 된다. 다만 올해 11월까지 판매 대수는 BMW가 2만6천916대, 벤츠 1만9천143대보다 7천773대 더 많아 실질적 1위는 벤츠가 되는 모양새다.

전년 대비 불만 건수가 가장 크게 증가한 곳은 볼보로 4건에서 11건으로 3배 가까이 늘어났다. 이어 벤츠 9건→20건(122.2%), BMW·미니 11건→24건(118.1%), 혼다 6건→13건(116.7%), 폭스바겐 7건→14건(100%) 순으로 불만이 증가했다.

재규어·랜드로버 5건→9건(80%), 토요타·렉서스 7건→12건(71.4%), 아우디 12건→20건(66.7%), 닛산·인피니티 9건→14건(55.6%), 포드 7건→10건(42.9%) 등은 평균치 보다 불만 증가율이 낮았다.

수입차 브랜드에 대한 소비자 불만은 한국소비자원 집계에서도 확인된다.

지난 8월 한국소비자원이 2010년부터 집계해 발표한 수입차 소비자 불만 실태에서도 수입차 총  불만 건수가 192건으로 1만대당 10.8건이었다. 국산차(5건)에 비해 두 배 이상 높았다. 매년 수입차 판매가 급증하고 있지만 정작 사후관리는 판매 속도를 한참 못 따라가고 있음을 방증한다.

[마이경제/소비자가 만드는 신문=유성용 기자]