긴급 출동 서비스? 굼벵이 걸음 "복장 터져~"

보험사 자동차 긴급출동 서비스에 대한 소비자 불만이 터지고 있다.

최근 연일 계속되는 한파로 자동차 배터리가 방전되거나 빙판이 된 도로로 인한 사고가 급증하는 상황에서 서비스가 원활하지 않기 때문.

'긴급출동 서비스'는 차량에 문제가 발생할 시 비상급유나 잠금장치 해제, 타이어 교체부터 차량 견인까지 보험사 특약에 가입했다면 누구나 받을 수 있는 혜택이다.

보험사들은 ‘언제 어디든지 신속히’, ‘SOS서비스’, ‘전화 한통화로 365일 언제나’, ‘빠르고 정확한 현장출동’ 등의 문구로 안내하고 있지만 소비자들은 배신감을 호소한다. ‘긴급’이라는 말 자체가 무색해질 만큼 늦어지는 출동에다 그로인한 2차 손해에도  보상체계조차 없기 때문.

지난해 소비자가 만드는 신문으로 접수된 자동차 긴급출동 서비스 관련 불만 제보는 50건이 넘는다.

‘긴급출동’, ‘SOS’ 등 이름에 걸맞는 서비스가 이뤄질 수 있도록 관련 법규 마련 및 가이드라인이 절실하다는 지적이다.

◆ "서비스 지연으로 50만원 날렸는데...보상 규정도 없어?"

9일 경기도 용인시 처인구에 사는 박 모(남)씨는 지난해 12월 10일 자동차에 시동이 걸리지 않아 긴급출동 서비스를 요청했다.

8시 47분에 접수를 완료했을 당시 상담원은 긴급출동 건이 많이 1시간 정도가 소요된다며 정 급하면 다른 렉카를 불러 서비스를 이용 후 영수증을 청구하면 3만원을 지원해준다고 안내했다.

그냥 기다리기로 한 박 씨는 9시 30분이 되어도 소식이 없자 재문의했고 '1시간을 더 기다려 달라'는 안내에 '1시간이 확실한 지 확인 후 연락을 달라'고 했지만 아무런 연락을 받을 수 없었다고.

사진업을 하는 박 씨는 9시까지 약속 장소에 가야 하는 상황이었지만 스튜디오 세트 조성에 필요한 촬영 소품 등 장비가 담긴 차량이 꼼짝도 하지 못하자 발을 동동 굴러야 했다.

10시까지 기다리다 급히 택시를 타고 촬영 장소로 이동했지만 너무 늦어 스케줄을 다시 잡아야되는 상황. 다시 현장으로 돌아온 박 씨는 자동차 제조사 고객센터로 도움을 청했고 신고 15분만에 배터리 방전 문제는 해결됐다.

반면 보험사 측은 신고한 지 4시간이 된 오후 1시가 다 되어가도 아무런 연락조차 없었다.

이 과정에서 사진작가 3명과 스타일리스트 2명의 하루 일당으로 50만원 가량의 피해가 발생한 박 씨는 보험사 측으로 연락해 보상을 요구했다. 하지만 보험사 측은 담당기사와의 커뮤니케이션이 잘 안된 것 같다며 핑계대기에 급급했다고.

박 씨는 “사고 차량과 달리 배터리 방전 차량은 마땅히 돈벌이가 되지 않아 일부러 뒷전으로 돌린 것 아니냐”며 "애초에 상담원이 시간 약속을 하지 않았으면 다른 방법을 구했을 것 아니냐”며 억울함을 전했다.

이에 대해 A보험사 관계자는 “기존 약관 상 '출동을 하지 못할 수도 있다'는 부분이 명시되어 있어 보상 지급 의무는 없지만 피해액 전액은 아니지만 일부 조정해 보상 처리했다”고 밝혔다.

◆ 서비스 신청 2시간만에 "거기 어디야?"

경남 통영시에 사는 임 모(남)씨에 따르면 그는 지난해 10월 24일 오전 6시 경 실수로 자동차 키를 꽂아둔 채로 문을 잠그는 실수를 하는 바람에 가입한 자동차 보험사로 긴급출동 서비스를 신청했다.

6시 20분경 '신고가 접수됐다'는 업체 측의 문자메시지를 받은 임 씨는 그 후 무려 40여분이 지나도록 전화 한 통 받지 못했다고. 기다리다 지친 임 씨는 결국 인근 지인의 차를 얻어 타고 출근을 해야했다.

8시 20분 경 회사에 도착한 임 씨는 신고한 지 2시간이 지나서여 긴급출동 서비스 기사로부터 연락을 받을 수 있었다. 그마저 현장에 도착했다는 내용이 아니라 위치가 어디냐는 질문이었다.

임 씨는 ‘보험사의 서비스는 더 이상 필요없다’며 통화 종료했고 퇴근 후 개인적으로 정비업소를 불러 자동차 문을 열었다.

임 씨는 “긴급출동이라는 이름이 무색할 지경이었다. 자동차 긴급출동 서비스를 이행해야하는 의무 시간 같은 기준은 없는 거냐”는 의문을 나타냈다.

이에 대해 B보험사 관계자는 “사고 지역의 위치, 시간대, 도로 및 기상 상황 및 개인적인 체감 등에 따라 달라질 수 있는 문제”라며 “고객 편의를 위해 최대한 빠른시간 내에 출동함을 원칙으로 하고 있다”며 간단하게 답했다.

타 보험사 관계자는 “도서산간 지역일 경우와 전산 오류가 아닌 이상 대체로 30분 이내로 출동하며 2시간이나 소용되는 일은 정말 드문 일”이라며 “보통 자동차 긴급출동 서비스는 정비 하청업체로 외주를 주고 건당 수수료를 받는다”고 전했다.

◆ 폭설·한파에 차량 긴급 상황 속출...사전점검이 해법

최근 연일 폭설이 내리고 한파가 지속되면서 차량이 고립되고 배터리 방전되는 긴급 상황이 속출하고 있다.

지난 12월 삼성화재, 현대해상, 동부화재, 메리츠화재, LIG손해보험, 롯데손해보험, AXA 다이렉트 등 손보사에 접수된 긴급출동 서비스만 약 250만 건으로 전년 동일 기간과 비교해 무려 100만 건이 폭증했다.

특히 후륜구동인 외제차와 SUV차량의 경우 눈길에 제동이 어려워  이곳 저곳에서 빈번하게 사고로 이어졌다. 

이럴 때 필수적인 것이 운전자의 차량 사전점검.

우선 배터리의 경우 영하 10도 이하로 떨어지면 성능이 10~20% 떨어지고 방전되기 쉬운 만큼 교체주기가 지나지 않았는 지 체크해야 한다. 지상주차장보다는 지하주차장이나 전용 공간에 세워두는 것지 좋지만 만약 그렇지 못할 경우 천으로 덮어두는 것만으로 보온성을 유지해 차량 온도를 5~10도 정도 높일 수 있다.

또한 부동액 점검도 중요하다. 비중계로 측정해 비중이 낮을 경우 반드시 부동액을 교환해야 한다. 부동액을 제대로 관리하지 않아 얼어버리게 되면 엔진까지 악영향을 미칠 수 있다.

눈길이나 빙판길 운행 시에는 스노우타이어나 체인을 장착하고 서행해야 한다. 건조한 노면에서 보다 제동거리가 2~3배 이상 길어지므로 앞차와의 차간거리도 충분히 유지해야 한다.

[소비자가 만드는 신문=조은지 기자]