SKB, 고객중심경영으로 고객만족도평가 3년 연속 1위
2013-04-30 김아름 기자
SK브로드밴드(대표 안승윤)는 방송통신위원회가 최근 발표한 2012년 국가고객만족도(NCSI) 평가에서 유선통신서비스 부문 3년 연속 1위를 차지했다. SK브로드밴드는 품질평가에서 B인터넷이 매우 우수인 S 등급을 받았고, 특히 웹서핑시간에서는 1.0초로 가장 빠른 속도를 기록했다.
SK브로드밴드는 '고객중심경영'을 내세워 찾아가는 서비스, B타민 서비스, 행복기사 스마일 사진 서비스 등 고객경험관리 서비스를 도입했다.
찾아가는 서비스는 대고객 시스템을 고도화해 고객이 장애로 불편함을 느끼기 전에 먼저 징후를 포착해 찾아가는 서비스이고, B타민 서비스는 인터넷이나 전화를 설치하러 간 행복기사가 무료로 PC점검과 인터넷 품질 측정, 배선 정리 등의 서비스를 제공하는 SK브로드밴드의 고객 서비스로 높은 호응을 얻고 있다.
특히 방문 전에 행복기사의 웃는 사진과 실명을 함께 보내는 '행복기사 스마일 사진 서비스'는 낯선 사람의 방문을 꺼리는 젊은 여성이나 독신자에게 큰 도움이 되고 있다는 평이다.
이런 고객중심경영에 힘입어 SK브로드밴드는 2012년 한 해동안 20만 명의 가입자 순증을 달성하고 가입자당 유치비용과 해지율 개선을 지속하는 등 마케팅 효율성을 높이며 성장 모멘텀을 강화했다.
지난해 초고속인터넷과 IPTV 가입자가 크게 늘어나 4분기 연속 매출/영업이익/순이익이 증가하며 사상 처음으로 연결기준 당기순이익 흑자전환을 달성했다.
이에 전년대비 각각 8.6%, 25.7% 늘어난 2조4천922억 원의 매출과 816억 원의 영업이익을 기록했고 당기순이익은 225억 원을 기록하며 흑자전환했다.
안승윤 SK브로드밴드 사장은 "지속적인 고객감동경영실천으로 고객과 신뢰관계를 구축할 수 있었고 이를 통해 가입자 성장과 손익개선을 동시에 달성했다"며 "앞으로도 경쟁력을 높일 수 있도록 고객중심경영에 집중해 안정적 성장기반을 지속적으로 확대해 나갈 것"이라고 밝혔다.(마이경제팀)