롯데홈쇼핑, 스마트컨택센터 구축 고객 감동 경영 박차
2013-06-26 장지현 기자
최근 롯데홈쇼핑은 최상의 고객 대응 서비스를 선보이기 위해 기존 콜센터를 스마트컨택센터로 바꾸고 있다.
특히 그 동안 부산 거제동에 1개, 대구 고성동 1개 등 총 2개의 스마트컨택센터를 운영해 왔으나 회원고객 수가 증가하고 상품문의가 늘어남에 따라 지난 14일 서울에도 스마트컨택센터를 추가 오픈했다.
스마트컨택센터는 롯데홈쇼핑에서 선보이는 새로운 고객서비스센터이며, 단순 콜센터를 넘어 고객이 빠르고 간편하게 이용할 수 있는 스마트한 상담서비스를 제공한다는 개념이다.
또 롯데 홈쇼핑은 모든 임직원이 고객이 원하는 서비스를 체험하고 스마트한 서비스를 제공할 수 있도록 지난해부터 스마트컨택센터 일일 체험을 의무적으로 시행함으로써 고객의 소리를 직접 듣는 프로그램을 운영하고 있다.
뿐만 아니라 올해는 전 임직원 ‘ARS 구매체험’ 시행을 시행했다. 시범 운영 결과 다양한 제안사항이 접수됐으며 제안된 아이디어는 즉각 ARS서비스에 반영했다.
실제로 주문 및 반품 절차를 간소화했으며 단계별 안내 멘트 축소 등 ARS 슬림화를 통해 접속시간을 20초 가량 단축했다. 또한, 약 1천100개 ARS 회선 증설과 함께 상담원 연결지연 시 상담예약서비스인 ‘CS콜백’을 운영해 콜이 폭주하는 파크타임에도 더 많은 고객이 이용할 수 있도록 개선하는 ‘ARS 최적화’를 완료했다.
롯데홈쇼핑 강현구 대표는 “롯데홈쇼핑은 단순히 상품을 판매하는 방송이 아니라 최고의 고객만족을 제공하는 종합서비스 채널로 홈쇼핑의 개념을 바꿔 갈 것”이라며, “모든 임직원이 참여해 고객접점에서부터 만족을 실현하고 신뢰와 감동을 주는 '글로벌 넘버 원' 홈쇼핑으로 도약하겠다”고 의지를 전했다.