"덩치 큰 상품 온라인몰서 구입하면 반품 꿈도 못 꿔"

최근 오픈마켓 등 온라인몰을 통해 가전, 가구 등 고가품의 거래가 활발하게 이뤄지고 있지만  반품 배송비를 두고 분쟁이 잦아 구매 결정에 신중을 기해야 한다.

침대, 장롱 등 가구류는 배송비만 5만원~30만원에 달하고 반품할 경우 이같은 고가  배송비를 고스란히 되물어야 하기 때문. 문제는 업체들이 제품 하자에도 불구하고 반품비 부담을 덜기 위해  사유를 소비자 단순변심으로 모는 데 있다.

9일 경기 김포시 장기동에 사는 이 모(여.54세)씨에 따르면 그는 지난 7월 19일 오픈마켓에서 의료기업체의 돌침대를 49만8천원(배송료 12만원 별도)에 구매했다.

5일 후 배송된 돌침대를 보고 이 씨는 경악했다. 돌침대의 가장 핵심인 돌판은 제대로 포장된 안된 상태로 한 면이 온통 젖어 있었고 새까만 먼지와 찌든 때로 가득했다. 배송기사의 설명이 아니었다면 정체를 알아차릴 수 없는 지경이었다는 것이 이 씨의 설명.

도저히 사용할 수 없다는 판단으로  설치 당일 판매자인 의료기업체 고객센터로 연락했지만 담당자 부재라며 나흘 가량 기다리라고 안내했다.

비릿한 냄새는 기본이고 먼지로 뒤엎여 온갖 세균이 득실거릴 생각을 하니 하루가 일 년 같았다고.

겨우 연락이 닿은 담당자는 환불을 요청하는 이 씨에게 반품수거비로 12만원을 추가 요구하며 불응 시 반품을 받아줄 수 없다고 어깃장을 놓았다. 부당하다고 생각했지만 돌침대 설치 이후 퀴퀴한 냄새와 때가 잔뜩 묻은 돌침대를 더는 둘 수 없어 12만원을 입금하고 반품을 요청한 이 씨.

판매자의 행태가 괘씸해 오픈마켓에 해결 방안을 문의하자 1분도 안돼 '소비자귀책사유로 반품처리된 건'이라며 달랑 문자메시지 한통 온 것이 전부였다.

이 씨는 “도저히 사용할 수 없는 제품을 배송해 놓고 12만원의 반품비를 추가로 받아간 판매자는 물론이고 이같은 업체를 방치하며 소비자가 아닌 업체 편의 위주로 업무를 진행하는 오픈마켓의 행태가 괘씸하다”고 목소리를 높였다.

이에 대해 오픈마켓 관계자는 “판매자의 과실이 맞다면 판매자에게 시정요청을 할 예정이다. 하지만 현재 해당 판매자의 전체 주문 건 확인 결과 제보자와 같은 사유로 반품한 이력이 없어 판매자에게 일방적인 패널티를 취하기는 어려울 것으로 판단된다”고 입장을 밝혔다.

이어 “실제 제품의 배송상태 등 사실 확인을 통해 반품 사유가 판매자 귀책이라는 확인만 되면 입금한 금액은 구매자에게 환불이 가능하다”고 덧붙였다.

무성의한 고객 응대라는 이 씨의 지적에 대해서는 “제보자가 이미 이전에 상담원과 통화한 결과가 있었기 때문에 해당 내용을 근거로 답변했으며 그 내용을 확인하는 시간만도 1분 이상의 시간이 소요된 것으로 확인된다”고 반박했다.

[소비자가 만드는 신문=조윤주 기자]