에이스보험 '얌체'상술..가입 전화 즉각, 보상담당 불통
서비스 항목별로 상담전화 연결속도 하늘과 땅 차이
2013-08-16 김미경기자
서울 강동구 길동에 사는 이 모(여)는 16일 “가입 문의전화와 보상부서와의 전화연결 서비스는 하늘과 땅 차이”라며 보험사 콜센터의 문제점에 대해 지적했다.
그는 올 2월 홈쇼핑 방송을 보고 5년납 5년만기 에이스아메리칸화재해상보험의 ‘에이스치아안심보험’에 가입했다. 남편과 자녀까지 연납으로 60만원 가량을 냈다.
지난달 스케일링을 하고 보험금을 청구하기 위해 콜센터로 전화를 했지만 도무지 통화연결이 되지 않았다. 안내 멘트에 따라 전화번호를 남겼지만 연락조차 오지 않았다. 무려 일주일 동안 수차례 전화를 걸었으나 매번 불통이었다.
답답한 마음에 신규가입부서로 연결하자 곧바로 상담원이 전화를 받았다. 사정을 설명했지만 돌아오는 말은 “신규가입팀이라 답변을 줄 수 없다”는 답뿐이었다. 할 수 없이 전화해달라는 말을 남기고 끊을 수밖에 없었다.
어렵게 보상팀으로부터 전화가 걸려오긴 했으나 전화불통과 관련해 시스템 탓만 하며 근본적인 해결 방법은 내놓지 못했다.
더 이상 보험사를 신뢰할 수 없었던 이 씨가 계약 해지를 요구하자 "개인관리를 해주겠다"며 보험사 직원의 개인 휴대전화 번호를 알려주는 것이 전부였다.
이 씨는 “보험은 한번 물건을 사면 끝나는 게 아니고 계속 서비스를 받아야 한다. 개인관리를 원하는 게 아니라 소통을 원한다”고 꼬집었다.
이어 “서류접수방법 하나 알아보는데 이렇게 힘들어서야 어떻게 보험사를 믿고 계속 계약을 유지할 수 있겠냐”며 “이후 열흘이 지나 다시 전화했는데 역시나 연결이 되지 않았다”고 일갈했다.
이에 대해 에이스아메리칸화재해상보험 관계자는 “회사에서 사실관계를 면밀히 파악한 후 민원인과 연락해 원만히 해결했다"며 "녹취록 재청취 등 여러 관련 내용을 검토해 처리하느라 시간이 다소 소요됐다"고 말했다.
[소비자가만드는신문 = 김미경 기자]