20만원 명품 구두, 뒤 끈 떨어져 교환받았더니 앞 끈 끊어져.. 품질 논란

큰 문제가 없다는 설명을 믿고 교체받은 제품에서 심각한 하자가 발견됐을 때 소비자는 업체 측에 피해 보상의 책임을 물을 수 있을까?

업체 측이 구두상으로 설명을 하고 소비자가 이에 대해 동의했다면 '부실 정보'라는 이유만으로 책임을 물을 수는 없다. 안내 범주에 대한 객관적인 판단이 어렵기 때문.

제품을 제대로 검수하지 않은 채 교체나 사용 동의를 할 경우 피해는 고스란히 소비자의 몫이다.

13일 경기도 하남시 창우동에 사는 김 모(여.31세)씨에 따르면 그는 지난해 6월 남편으로부터 여름에 신을 수 있는 20만원대의 페레가모 젤리슈즈 한 켤레를 선물 받았다. 아이를 임신해 발이 붓자 말랑말랑하고 착용감이 좋은 신발이 필요했던 것.

올해 7월 겨울 내내 신발장에 넣어두었던 젤리슈즈를 꺼내 신던 중 오른쪽 신발 뒷부분이 찢어진 것을 발견한 김 씨는 구입했던 백화점 매장에 찾아가 수선을 의뢰했다. 매장 측은 찢어진 부분을 접합하는 거라 수선 흔적이 남을 수 있다고 안내했고 당연히 감수해야 할 부분이라 생각해 동의했다.

며칠 후 수선된 신발을 받아본 김 씨는 경악했다. 수선 흔적 정도가 아니라 신발 바닥부분에 접착체가 흥건하게 흐른 자국이 그대로 보였기 때문.

문제를 제기하자 실수를 인정한 매니저는 "오염부위 제거가 어렵고 동일한 제품은 품절 상태라 비슷한 다른 제품을 수선해서 교환해주겠다"고 안내했다.

신발 앞쪽 리본 아랫부분에 문제가 있는 제품이지만 상태가 양호하다는 설명에 교환하기로 마음 먹었다. '앞부분 문제'가 신경 쓰였지만 매니저가 별 거 아니라는 투로 설명해 스크레치 정도 있나보다 싶었다고. '무료 2회 수선'이라는 조건도 김 씨의 마음을 움직였다.

하지만 비가 오는 날이었던 8월 29일 신발을 처음 신고나가자마자 문제가 발생했다. 외근을 나갔다가 돌아오는 길에 리본이 달려있던 발등 끈 부위가 아예 끊어져버린 것.

덕분에 맨발로 500m를 이동해야 했던 김 씨는 신발을 꼼꼼하게 확인했고 리본 아랫부분에서 수선한 자국을 발견했다. 교환해준 제품이 사실은 찢어져 수리를 한 제품이었던 것이다.

기막혀 항의하자 담당 매니저는 오히려 “리본 아랫부분에 문제가 있다고 교환할 때 충분히 설명하지 않았냐”고 반문하며 “수선 이외에 해줄 수 있는 것이 없다”고 대답했다.

다음날 남편과 통화 시에도 매니저의 주장은 달라지지 않았다. 찢어진 부분을 수선했다고 정확히 언급하지 않았지만 문제가 있다고 설명했고 젤리슈즈의 특성상 찢어지는 것 이외에 다른 문제는 있을 수 없으며 다른 고객들 역시 이를 인지하고 있다는 것.

김 씨는 “찢어졌던 부분을 접착제로 수리하면 당연히 약할 수밖에 없고 뒷부분보다 앞 부분 끊어진 경우가 더 심각한 훼손아니냐”며 “본인들의 과실로 제품을 훼손시켜놓고 오히려 상태가 더 안 좋은 제품으로 교환한다는 것이 상식적으로 이해가 가지 않는다”고 토로했다.

이어 “젤리슈즈의 특성상 문제가 있다는 것이 찢어졌다는 것과 동일하다며 암묵적 협의를 운운하는 것에 화가 난다”며 “하루 만에 망가질 정도로 허술하게 수리한 제품으로 교환해 놓고서는 수선 이외에는 해줄 수 있는 게 없다고 주장하는 업체의 태도에 어이가 없다”고 분통을 터트렸다.

이에 대해 페레가모 코리아 관계자는 “당시 담당 매니저가 제품 문제에 대해 확실히 설명한 것은 아니지만 일반적으로 젤리슈즈에 발생하는 문제는 찢어짐 외에 없다”며 “수선한 제품을 받아본 뒤 고객이 신겠다고 의사 표현을 했기 때문에 협의가 된 것으로 판단했다”고 밝혔다.

이어 “수선이 아닌 환불을 원할 경우 해당 제품의 품질보증기간인 6개월 이후 발생한 사건이기 때문에 소비자분쟁해결기준에 따라 감가상각해 처리할 예정”이라고 덧붙였다.

[소비자가만드는신문=문지혜 기자]