"불량 의류 보상받으려면 품질 심의 직접 받아와"
2013-09-19 문지혜 기자
업체 측은 급한 사안인 경우 처리가 신속하고 소비자가 답변을 바로 받아 믿을 수 있도록 심의기관에 직접 접수할 것을 안내하는 과정에서 오해가 생긴 것 같다고 해명했다.
충북 청주시 흥덕구에 사는 김 모(남.34세)씨는 “3개월만에 제품이 변색돼 업체 고객센터에 문의했지만 심의를 거친 불만사항만 수용하겠다고 했다”며 “고객의 목소리에 전혀 귀기울이지 않는 일방통행식 업무처리”라며 답답함을 호소했다.
김 씨는 지난 4월 말 대형마트 내 STCO 매장에서 회색 정장과 검은색 정장 각각 한 벌씩, 정장 두 벌을 50만원에 구매했다.
날씨가 갑자기 더워진 탓에 바지만 입고 다녔던 김 씨는 3개월이 채 되지 않은 지난 7월, 바지 두 벌 모두 허벅지 부분이 보라색으로 변색된 것을 확인했다.
평소 STCO 브랜드를 즐겨 구입했다는 김 씨는 매년 겨울 정장 한 벌, 여름 정장 한 벌씩 구입했고 1년 정도 입고나면 색이 빠지는 것을 경험했다. 한 벌당 25만원으로 적은 가격은 아니었지만 자신이 험하게 입은 탓이라고 생각하고는 새 옷을 구매하곤 했다.
하지만 이번 정장 바지의 경우 구입 후 고작 3개월밖에 되지 않았고 드라이 1번, 물빨래 1번을 했을 뿐인데 심한 변색이 된 것이 아무래도 불량이다 싶어 환불 받기 위해 구매한 매장을 찾았지만 이미 폐점한 상황이었다.
별 수 없이 STCO 고객센터에 문의하자 다른 설명 없이 “내부 규정상 심의에 통과된 클레임만 처리하고 있다”는 답변이 돌아왔다. 어떤 심의를 말하는 것이냐 되물어도 “고발원에 심의를 거치라”는 고압적이고 형식적인 말만 되풀이 했다.
김 씨는 “어떤 심의인지, 어떤 고발원인지도 설명하지 않고 내부 규정상 그렇다, 심의를 거치라고만 설명했다”며 “2009년부터 4~5년간 단골로 이용했던 곳인데 제대로된 설명 없이 심의를 통과하라고만 해 황당했다”고 토로했다.
이에 대해 (주)에스티오 관계자는 “불만이 접수되면 먼저 해당 제품을 수거해 한국소비자연맹에 심의 접수를 대행하고 있으며, 급하다고 하는 경우 한국소비자원에 직접 심의를 거치는 것이 빠르다고 안내하고 있는데 오해가 생긴 것 같다”며 “해당 고객의 경우 다시 제대로 안내를 하겠다”고 밝혔다.
이어 “기업이 심의를 신청할 경우 시간도 오래 걸리고 이 결과를 믿지 못하는 소비자가 있기 때문에 직접 심의기관에 신청하라고 안내하고 있다”며 “한국소비자연맹 심의 결과에 따라 불량의 원인이 제조처에 있을 경우 소비자 분쟁 해결 기준 보상법에 맞춰 교환 또는 환불 처리할 방침”이라고 전했다.
한편 소비자가 피해구제를 목적으로 제품 검사를 의뢰하려면 한국소비자원, 한국소비생활연구원, 한국소비자연맹 각 홈페이지에 있는 피해구제신청서를 양식에 맞게 작성해 해당 제품과 함께 택배로 보내면 평균 5일 정도 안에 심의 내용을 받아볼 수 있다.
[소비자가만드는신문=문지혜 기자]