온라인몰 포인트, 쌓기는 어렵고 소멸은 한순간
홈페이지·이메일 안내로 퉁~...SMS 전송 등 시스템 개선 요구 높아져
2013-12-05 조윤주 기자
상품 구입 시 제공되는 포인트 적립 절차는 복잡한 반면 포인트 적립 및 소멸에 대한 안내는 홈페이지 공지 아니면 이메일 등 형식적인 운영에 그치고 있기 때문.
지속적으로 개선이 필요한 문제검으로 지적되고 있지만 개선되지 않는 이유는 업체 측에 포인트 소멸에 대한 고지 의무가 없기 때문.
별도의 적립 절차가 있다는 사실을 몰라 수십만 원의 제품을 구매하고도 적립기회조차 얻지 못하는가 하면, 전혀 인지되지 못한 ‘유효기간 경과’로 슬그머니 소멸되는 경우가 빈번하다.
이렇다보니 포인트가 슬그머니 소멸되도록 업체 측이 방치하고 있는게 아니냐는 의혹까지 제기되고 있다.
소비자들은 "손쉽게 확인 가능한 문자메시지 고지등으로 시스템이 개선되야 한다"며 목소리를 높이고 있지만 일부 업체들은 여전히 "홈페이지를 통해 유효기간을 확인할 수 있는 만큼 별도로 고지를 할 의무가 없다"는 입장을 고수중이다.
◆ 적립 누락 사실 이메일로 안내하고 고지 의무 끝?
경남 창원시 성산구 가음정동에 사는 박 모(남.36세)씨는 유명 백화점 온라인몰의 적립 방식에 불만을 드러냈다.
박 씨는 지난 6월 의류건조기를 알아보던 중 S몰에서 밀레 제품을 238만 원에 구입했다. 카드 할인 이외에 현금처럼 사용할 수 있는 포인트 10만9천점 적립 혜택 때문이 있었기 때문.
6개월 후 겨울 점퍼를 사려던 박 씨는 이전에 적립해 둔 포인트가 떠올라 홈페이지에서 찾았지만 흔적조차 없었다. 알고보니 자동 적립이 아니라 구매 90일 이내에 별도 적립 과정을 거쳐야 했다. 자동 적립인줄 알았던 박 씨는 현금 10만 원을 날린 셈이다.
업체 측으로 항의하자 상세 내역을 확인하지 않은 소비자 과실을 탓하며 선처를 베푼다는 듯 6만점 적립을 안내했다.
박 씨는 “제품 홍보나 이벤트 등에 대해서는 수차례 문자메시지를 보내면서 고객의 소중한 자산인 포인트 소멸에 대한 고지 의무는 없다니...이렇게 사라진 포인트가 과연 얼마일 지 상상이 안된다”며 기막혀했다.
이에 대해 업체 관계자는 “결제 페이지와 상품 발송 메일, 수령 확인 메일에 안내를 하고 있다. 이번에 문제 제기된 만큼 보완하는 방향으로 개선을 검토하고 있다”고 답했다.
◆ 이벤트 포인트, 적립·소멸 모두 '쥐도새도 모르게'
인천 계양구에 사는 주 모(여)씨는 지난 5월 오픈마켓을 통해 휴대전화를 구입하면서 5만 원의 금액에 해당하는 이벤트 포인트를 지급받기로 했다.
이후 6개월이 지난 11월 15일 포인트를 사용하려고 홈페이지에 접속한 주 씨는 깜짝 놀랐다. 휴대전화를 구입한 달 후인 6월 17일 주 씨 모르게 발급됐다가 3개월 만에 흔적조차 남기지 않고 사라져버렸기 때문.
포인트가 언제 발급되는지, 유효기간은 언제까지인지 전혀 안내를 받지 못한 주 씨가 뒤늦게 포인트 규정을 찾아봤지만 포인트의 성격에 따라 6개월, 1년, 5년 등 제각각이었다고.
오픈마켓 고객센터로 문의했지만 “이미 유효기간이 지났고, 개인 메일을 통해 미리 고지했으므로 소멸된 포인트를 보상해줄 수 없다”는 답이 전부였다.
주 씨는 “포인트를 준다고 꼬드기기만 하지 말고 잘 사용할 수 있도록 유효기간에 대한 고지를 제대로 해야 할 것이 아니냐”고 지적했다.
업체 관계자는 “일반적으로 이벤트로 지급되는 포인트의 유효기간은 6개월이지만 업체와의 제휴를 통해 진행하는 경우 프로모션마다 유효기간이 다르다”며 “문자메시지로 고지하는 것은 의무사항이 아니지만 소비자의 불편을 고려해 문자메시지 등 적극적으로 고지하는 방안을 추진하겠다”며 소멸된 포인트 재발급을 약속했다.
◆ 애지중지 몇년간 모은 포인트, 바람처럼 순식간 소멸
서울 강서구 화곡동에 사는 유 모(여.45)씨는 올해 초 몇 년 동안 모아온 1만8천900원의 포인트가 한꺼번에 사라져버린 사실을 알고 망연자실했다.
그동안 유 씨는 이 포인트를 모으기 위해 상품을 구매할 때마다 꼼꼼하게 상품평을 남기고 이벤트에 참여하는 등 다방면으로 노력해왔다. 많이는 아니지만 꾸준히 모으는 재미도 쏠쏠했다.
이렇게 힘들게 모아둔 포인트가 한순간 소멸되는데도 아무런 안내를 받지 못한 유 씨가 업체 측으로 문의하자 ‘유효기간 경과로 소멸됐다'는 답이 돌아왔다.
소멸 직전 문자메시지나 이메일조차 받지 못했다고 항의하자 “홈페이지에 로그인하면 포인트 소멸이 언제 이뤄진다는 것을 확인할 수 있기 때문에 따로 연락할 의무가 없다”고 대답했다.
유 씨는 “이제는 오픈마켓 포인트 유효기간까지 스케쥴 관리해야 하는 힘든 세상”이라고 일갈했다.
이에 대해 업체 관계자는 “홈페이지 로그인 후 상세내역에서 수시로 유효기간을 확인할 수 있는 만큼 별도로 소멸 안내 문자메시지를 보내지 않고 있다”며 시스템 개선 의사는 없다고 선을 그었다.
[소비자가만드는신문=조윤주 기자]