공항·시내·기내 면세점 교환·환불·AS 정책 '3인3색'

통일 규정없고 특성별로 운영돼 소비자 불편 가중..브랜드별 AS정책도 제각각

2014-05-19     문지혜 기자
# 경기도 남양주시에 사는 김 모(여)씨는 지난해 1월 면세점에서 산 브랜드 시계 때문에 골치를 썩고 있다. 700만 원이나 주고 산 예물시계를 착용할 때마다 손목에 쇳가루가 거뭇하게 묻어났기 때문. 면세점 매장에 문의해 세척과 줄 교환 등 몇 차례 AS를 받았지만 같은 증상이 반복됐다. 참다못한 김 씨가 다른 방법을 찾던지 환불을 해달라고 했지만 취소나 환불은 안 된다며 난색을 표했다. 마지막으로 도움을 청한 브랜드 한국지사에서는 면세점과 백화점 등 판매처에 따라 판권 자체가 달라 “구입 매장과 해결해야 한다”는 답변만 돌아왔다. 김 씨는 “소비자 입장에서는 브랜드 이름을 보고 구매한 것이지 구입처마다 판권이 다른지 어떻게 알겠느냐”며 한숨을 내쉬었다.

면세점에서 구입한 제품의 교환, 환불 및 AS 정책이 다르게 운영돼 소비자가 혼란을 겪고 있다. 뿐만 아니라 면세점 특성에 따라서도 정책 차이가 있기 때문에 꼼꼼히 따져야 한다.

19일 관련업계에 따르면 면세점에서 구입한 제품의 교환, 환불 및 AS 정책이 시내면세점, 공항면세점, 기내면세점 등 면세점 특성에 따라 차이가 있는 것으로 나타났다. 같은 특성의 면세점별로는 업체별 차이가 없었다.

◆ 교환 및 환불 ‘위치’ 때문에 차이

시내 면세점과 공항 면세점의 차이는 위치 때문에 발생한다. 시내 면세점은 자유롭게 접근할 수 있지만 공항 내에 있는 면세점은 출국 시에 이용할 수 있는 만큼 제약이 생기기 마련이다.

출국하기 전이라면 동일한 제품으로 교환이나 취소 및 환불은 자유롭게 가능하다. 다만 시내 면세점에서 구입했을 경우 해당 제품이 공항으로 이동하는데 걸리는 시간을 고려해야 한다.

면세점별 교환 환불 AS 기준

기준

시내 면세점

공항 면세점

기내 면세점

교환

출국 전

공항으로 제품 이동이

가능한 시간까지 가능

동일한 제품에 한해

자유롭게 교환 가능

원칙적으로 불가능

입국 후

원칙적으로 불가능

환불

출국 전

취소 및 환불 가능

20일 이내 항공사로 문의하고 택배로 제품 발송

400불 이하

15일 이내 매장 방문

15일 이내 매장 방문(재출국)

400불 이상

입국 시 세관에 유치 (세관에 신고된 경우에만 가능)

AS

브랜드별 상이(구입 매장에 문의)

항공사에 문의하고 택배로 제품 발송

출처 : 소비자가만드는신문


입국 후에는 단순 변심이 아닌 제품 하자 등의 이유로만 교환 및 환불이 가능하다. 환불은 400달러 이하라면 구입날짜 기준 15일 이내에 환불 의사를 밝히고 매장에 방문하면 가능하다.

이 때 15일은 구입 날짜를 기준으로 하지만 해외 체류 일수가 길어지는 경우 등 변수가 생길 수 있으므로 입국 후 최대한 빠르게 고객센터에 문의하는 것이 좋다.

공항면세점 역시 매장으로 찾아가는 것을 원칙으로 한다. 재출국 시 방문하거나 지인에게 영수증과 제품을 맡기는 방법을 이용해야 한다. 일부 매장의 경우 소비자의 불편을 감안해 택배 등을 이용해 제품을 회수하기도 한다.

400달러 이상은 기본적으로 ‘세관에 신고된 제품’에 한해서만 가능하다. 입국 시 환불 의사를 밝히고 세관에 유치하는 것이 가장 좋은 방법이다.

대한항공 면세점, 아시아나항공 면세점 등 기내면세점은 항공사에서 브랜드 면세품을 따로 구매한 뒤 다시 판매하는 것이기 때문에 항공사로 문의해야 한다. 입국 이후 교환은 원칙적으로 불가능하며 환불은 20일 이내 항공사에서 운영하는 면세점 센터에 접수하면 된다.

◆ AS 정책은 브랜드마다 천차만별

AS 정책은 어떤 브랜드를 구매했느냐에 따라서도 각기 달랐다.

루이까또즈, 비비안웨스트우드, 루이비통, 뱅앤올룹슨, 롤렉스 등의 브랜드는 구입한 매장뿐 아니라 백화점 등 타매장에서도 AS가 가능했다. 다만 일부 브랜드는 어느 매장에 맡기든 AS는 가능하지만 매장마다 구매 이력 전산이 따로 등록되기 때문에 시간이 오래 걸린다는 설명이다.

반면 롱샴, 멀버리, 발리, 구찌, 페레가모 등은 구입한 매장에서만 가능하다고 안내하고 있었다. 같은 브랜드지만 면세점과 백화점에 제품을 들여오는 업체가 다르고 판권이 따로 부여됐기 때문에 AS도 각각 운영된다는 설명이다.

기내면세점의 경우 항공사에 문의한 뒤 택배로 보내면 수리 후 배송하는 시스템을 운영중이다.

결국 구입 당시 소비자가 브랜드, 제품별로 직접 AS 정책 등을 꼼꼼히 챙겨야 하는 셈이다.

컨슈머리서치 최현숙 대표는 “면세점 위치나 특성에 따라 교환, 환불 및 AS 등 정책이 다르게 운영되기 때문에 화장품이나 건강식품 등 소모되는 제품과 달리 가방이나 시계 등 AS가 필요한 제품의 경우 구입 당시 꼼꼼히 확인해 볼 필요가 있다”고 지적했다.

[소비자가만드는신문 = 문지혜 기자]