여행사 '특전' 약속하고 부도내면?

패키지나 에어텔 등 해외여행상품을 구매할 때 약속했던 '특전'을 이행하지 않은 경우 손해배상을 받을 수 있을까? 결론부터 말하면 피해 배상을 요구할 수 있다.

공정거래위원회의 국외여행 표준약관 제13조를 보면 ▲여행자의 안전과 보호를 위해 여행자의 요청 또는 현지사정에 의해 부득이하다고 쌍방이 합의한 경우 ▲천재지변, 전란, 정부의 명령, 운송, 숙박기관 등의 파업, 휴업 등으로 여행의 목적을 달성할 수 없는 경우에 한 해 여행조건이 변경될 수 있다고 규정돼 있다.

따라서 두 가지 변경 요건에 해당하지 않으면 계약이 이행되지 않은 부분에 대해 여행사에 배상을 요구할 수 있다.

특전 불이행과 관련해 경기 안산에 사는 조 모(여)씨는 “여행사 측의 계약 불이행으로 즐거워야 할 여행이 완전히 꼬였는데도 쥐꼬리 보상에 그쳤다”며 목소리를 높였다.

조 씨 부부는 얼마전 아이 둘을 데리고 M여행사를 통해 450만원을 짜리 푸켓 가족여행을 다녀왔다.

가이드가 없는 에어텔 상품이어서 여행을 떠나기 전에 미리 여행사 측과 특전 내용을 여러차례 확인했다. 특전은 ▲ 아동 아이스크림 쿠폰 제공 (1인 10회 제공) ▲ 성인 칵테일 쿠폰 제공(1인 1매) ▲ 조식 룸 서비스 1회 무료 서비스 ▲ 리조트 내 레스토랑 이용 시 10% 할인 서비스 제공 등이었다.

하지만 수차례 확인을 거쳤음에도 막상 현지에 도착하니 리조트 측은 금시초문이라는 반응이었다.

현지에 도착하자마자 카운터에 아이스크림 쿠폰에대해 얘기하자 리조트 측은 그런 전달사항은 없었다고 잘랐다. 조 씨는 말도 잘 통하지 않는 현지 직원들을 이해시키려고 노력했으나 결국 서비스를 받지 못했다.

한국에 있는 여행사로 로밍전화를 걸고 현지 여행사에 얘기한 끝에 이틀이 지나 달랑 아이스크림 쿠폰 한 장만 받을 수 있었다.

약속했던 칵테일쿠폰 역시 받지 못했고 조식 룸서비스도 현지 리조트에서는 모르고 있었다. 또 다시 실랑이를 벌였지만 리조트 측은 전달받은 내용이 없어 못 해준다는 말만 반복했다.

한국여행사에 전화하자 그날 밤 11시경 룸서비스를 해준다고 했지만, 오전 내내 프런트 직원이랑 머리 아프게 따지다 결국 못 받았지만 다시 정정하기도 귀찮아서 더이상 요청하지 않았다.

마지막 날 체크아웃 하려는데 리조트 측은 레스토랑 10% 할인도 적용 안 해주고 아이스크림 값도 지불하고 가라고 했다. 조 씨가 강력하게 항의하자 어찌어찌 확인했는지 1시간이 지난 후에야 그냥 가라고 했다.

화가 난  조 씨는 한국으로 돌아오자마자 여행사로 항의했고 업체 측은 고작 ‘패밀리레스토랑 상품권 5만원’만 내밀었다고. 

조 씨는 “6년을 기다려 1년을 넘게 준비해 떠난 여행을 완전히 망쳤는데 여행사 측은 사과는 커녕 대충 얼버무리기식 태도로 일관하고 있다”고 분통을 터뜨렸다.

이에 대해 여행사 관계자는 “예약한 여행사로부터 에어텔에 들어가 있는 특전이 적용되지 않는다는 연락을 받고 호텔에 바로 전화해 문제없이 제공되도록 했다”며 “보상 금액을 계산해보니 아이스크림 쿠폰, 레스토랑 10% 할인, 국제전화비 등 총 460밧(원화 1만8천400원)으로 얼마 되지 않아 외식상품권 5만원을 드리기로 했다”고 말했다.

레스토랑 할인과 룸서비스와 대해서는 “호텔담당자와 전화해서 처리하려면 체크아웃 시간이 길어질 것 같아 금액을 먼저 결제하면 보상해드린다고 안내했다”며 “룸 서비스 방식이 기본적으로 알고 있는 것과 달리 식당에 가서 직접 메뉴를 골라야 한다는 걸 알고 고객에게 연락을 시도했으나 그날 밤늦게 겨우 통화가 돼 안내해드렸다”고 말했다.

[소비자가만드는신문=김미경 기자]