불만 폭발 '모바일 상품권' 카카오가 하면 다를까?

지난 1일 국내 최대 SNS 업체 카카오(대표 이제범·이석우)가 그동안 모바일 상품권 사업자에 대행했던 '카카오톡' 모바일 상품권 사업을 직접 운영하겠다고 선전포고 하면서 카카오톡이 관련 사업자들을 퇴출시킨 배경에 관심이 쏠리고 있다.

카카오 측은 그동안 불공정 조건으로 소비자 민원의 온상이었던 구조을 전면 개편하겠다는의지를 표명했다. 반면 주요 사업자들은 개선안을 충분히 제시한 상황에서 명분없는 이유로 잘 차려 놓은 밥상을 차지하려 한다고 거센 반발을 하고 있다.

현재 SK플래닛, KT엠하우스, 윈큐브마케팅, CJ E&M 등 국내 주요 모바일 상품권 사업자의 모바일 상품권 매출 90% 이상이 카카오톡에서 창출되고 있음을 감안하면 해당 사업 자체가 존폐 위기에 몰렸다고 해도 과언이 아닌 상황이다.

이 때문에 CJ E&M을 제외한 3개사는 독점적 지위를 이용한 불공정 거래를 이유로 공정거래위원회에 카카오를 제소할 방침인 것으로 알려지고 있다.

◆ 카카오 측 "환불 제한 등 낙전수입 퇴출, 친소비자 정책 제시"

카카오는 어디까지나 소비자 보호를 위해 모바일 상품권 사업자를 퇴출시켰다는 입장이다. 그동안 모바일 상품권 사업자들이 불공정한 계약 조건을 내걸어 소비자들에게 불편을 초래한 점을 근거로 사업자들과의 모바일 상품권 사업 재계약을 하지 않았다고 밝혔다.

지나치게 업체 편의주의적인 약관으로 인해 소비자들이 모바일 상품권을 구매하거나 선물받고도 미처 사용하지 못하는 일이 다반사이고, 환불 및 연장과 같은 기본적인 권리 조차 행사할 수 없었다는 것.

실제로 모바일 상품권 유효기간이 평균 60일에 불과한데다 유효기간이 지난 모바일 상품권을 연장하거나 환불 받으려면 업체 홈페이지나 콜센터에서 별도로 신청해야 하고 심지어 신분증과 통장 사본까지 요구하는 경우도 있었다.

이처럼 복잡한 절차 때문에 소비자들이 환불을 포기하는 바람에 모바일 상품권 사업자들은 매년 수십억 원 이상의 낙전수입을 챙겼다. 모바일 상품권 미사용으로 각 발행업체에 넘어간 낙전수입은 2011년 46억원, 지난해 100억원 이상인 것으로 추산된다.

카카오는 이처럼 소비자에게 불합리한 규정을 운영한 기존 사업자를 퇴출하고 자신들이 직접 운영을 맡아 소비자 불만을 줄이겠다는 방침이다.

실제로 유효기간을 연장할 때 홈페이지나 콜센터에서 별도로 신청해야하는 기존 제도와 다르게 카카오톡 선물함에서 이를 바로 처리할 수 있도록 개선책을 내놨다. 또 환불 역시 본인 확인을 위해 각종 서류를 제출할 필요 없이 모바일에서 본인 인증절차를 거쳐 바로 신청할 수 있게 했다.

게다가 낙전수입 문제로 불거지지 않게 미사용 상품권에 대해서는 수신자가 환불신청을 하지 않을 경우 발신자가 카카오 포인트로 환불 받을 수 있도록 조치할 계획이다.

카카오는 모바일 상품권 사업자들이 자신들과 동일한 조건으로 유효기간 연장 및 환불 관련 약관을 개정할 경우 언제든지 재입점을 허락하겠다고 공언하기도 했다.   

◆ 사업자들 "핑계 내세워 밥그릇 빼앗기, 재입점 계획 없다" 강경 대응

하지만 각 사업자들은 카카오가 독점적 지위를 이용해 사업자들을 누르고 있다며 반발하고 있다.

올해 초 미래부에서 제시한 모바일 상품권 가이드라인을 준수한 개선안을 들고 재계약 협상에 나섰지만 카카오에서 이를 거부하며 계약을 해지했다는 점을 문제로 삼고 있다.

특히 현재 카카오에서 내놓은 운영정책과 미래부 가이드라인이 크게 다를 바가 없어 카카오에서 재입점 조건으로 제시한 약관 개정도 의미가 없다는 주장이다. 가장 문제가 됐던 환불절차 역시 차별점이 없다는 것이 사업자들의 입장이다.

사업자들이 내놓은 개선안 역시 별도 서류없이 휴대전화 인증만으로도 환불이 가능하고, 사용기간이 지난 모바일 상품권은 최초 구입시 환불 대상을 구매자로 지정한 경우에 환불을 받도록 개선했다는 설명이다.

각 사업자들은 현재 급성장하고 있는 시장에 카카오는 숟가락만 얹은 것이라며 향후 카카오톡 재입점하지 않겠다는 강경한 태도를 보이고 있다.

관련업체 한 관계자는 "유관 부처에서 정한 가이드라인대로 운영하고 있는데 이를 자신들의 기준에 맞지 않다고 퇴출시키면 방법이 있겠는가"라며 "따라서 카카오톡 재입점 계획도 없다"고 못박았다.

[소비자가 만드는 신문 = 김건우 기자]