이케아, 배송도 고객센터도 '감감무소식'

한국에 상륙한지 한 달이 채 안된 '가구공룡' 이케아가 불완전한 전산시스템과 배송서비스, 허술한 고객관리 등으로 소비자들의 원성을 사고 있다.

지난 2014년 12월 18일 경기도 광명에 첫 오픈한 이케아는 동해 표기 논란과 애매한 가격정책, 주차공간 부족에 최근에는 광명점 매장 벽에서 발견된 균열로 안전사고 위험이 드러나면서 연일 따가운 시선을 받고 있다.

특히 제품을 구매한 소비자들이 배송지연과 고객센터 불통에 따른 불만을 표출하고 있다.

서울 중랑구 망우동에 사는 이 모(남)씨는 지난 12월18일 이케아에서 소파를 배송비 포함 43만8천 원에 구입했다.

구입 후 매장에서 배송일자를 전산 시스템에 입력해야 했지만 시스템 오류로 불가능했고 배송팀 직원은 "다음날 오후 1시에서 5시 사이에 받을 수 있도록 입력해 놓겠다"며 영수증에 표시해줬다.

하지만 다음날 소파는 오지 않았고 고객센터에 수차례 연락했지만 불통이었다.

인터넷에 올라온 구인광고를 보고 본사 연락처를 알아내 따지자 30여 분 뒤 광명점 직원에게 연락이 와 다음날 오전 중으로 배송하겠다고 했다.

그러나 다음날도 그 다음날도 배송은 되지 않아 이 씨는 오도가도 못한 채 집만 지켜야 했고 고객센터는 물론 본사와도 전화 연결조차 되지 않았다.

홈페이지 내 고객문의 페이지에 장문의 애로사항을 작성하며 강하게 항의하자 1시간 뒤 이메일로 보내온 '빠른 시일 내에 연락하겠다'라는 단 한 줄의 답변이 끝이었다고.

다음날도 역시 연락은 없었고 한 시간 가량 수화기를 붙들고 간신히 연결된 본사도 "확인 후 연락하겠다"는 형식적인 대답이 다였다.

결국 배송예정일보다 열흘 늦은 29일 오후가 되서야 제품을 받아볼 수 있었다는 이 씨는 "제품배송이 늦으면 늦는다고 문자메시지 정도는 보낼 수 있는 것 아니냐"며 "연락 주겠다 해놓고 연락을 하지도 받지도 않는 것은 소비자를 기만하는 행위"라고 말했다.

이어 "하루 종일 불통인 고객센터는 뭐 때문에 만들어 놓은 건지 모르겠다. 긴급 인원을 투입하든 대책마련을 해야하는 것 아니냐"고 꼬집었다.

이 씨 외에도 오매불망 이케아 정식매장 오픈만을 기다렸다 구매한 제품이 2~3주씩 배송이 안되는데 진행과정을 확인할 길마저 막막하다는 소비자 제보가 소비자고발센터(www.goso.co.kr)로 이어지고 있는 상황.

이에 대해 이케아코리아 관계자는 "한꺼번에 많은 주문 물량이 몰리다보니 배송이 지연되는 경우가 종종 있다"며 "오픈과 동시에 고객센터에 문의전화가 걸려오는 상황"이라고 설명했다.

배송지연에 따른 보상에 대해서는 "아직 명확한 보상 규정은 없다"고 말했다.

[소비자가만드는신문=안형일 기자]