씨티은행·SC은행, 고객수 대비 민원건수 '최악'..하나·외환 '우수'

한국씨티은행(행장 박진회)과 한국스탠다드차타드은행(행장 박종복)이 고객 숫자에 비해 민원 건수가 많은 것으로 나타났다.

반면 하나은행(행장 김병호)은 고객규모를 감안한 민생발생 건수가 주요 시중은행 가운데 가장 적었다.

10일 소비자문제연구소 컨슈머리서치(소장 최현숙)가 금융감독원 자료를 토대로 조사한 결과. 시중은행 9곳의 최근 3년 간 분쟁조정민원건수는 평균 214건으로 집계됐다.

2013년말 기준 고객수 1억3천450만 명과 비교하면 7만1천400명 당 평균 1건의 분쟁조정민원이 발생한 셈이다. 분쟁조정민원은 금융감독원에 제기된 민원 중 고객과 금융사 간 잘잘못을 쉽게 따지기 어려운 건으로 해결을 위해 분쟁 처리로 넘어간 민원을 뜻한다.

이번 조사는 연도별 편차를 감안해 2012년~2014년 3년치 분쟁조정민원건수의 평균값을 사용했다. 고객수는 신한은행(행장 서진원)과 농협은행(행장 김주하), 외환은행(행장 김한조) 등 일부 은행이 지난해 숫자 공개를 거부한 탓에 중간 연도인 2013년말을 기준으로 했다.

고객수에 비해 분쟁조정민원이 가장 적은 곳은 하나은행으로 고객 11만293명당 1건의 민원이 발생한 것으로 집계됐다.

2위는 농협은행으로 8만5천467명당 1건이고 신한은행과 기업은행(행장 권선주)이 7만여 명당 1건으로 3,4위를 차지했다.

외환은행은 약 6만9천명 당 1건, 우리은행(행장 이광구)은 6만3천여 명당 1건, 국민은행(행장 윤종규)은 5만8천여 명당 1건을 기록해 상대적으로 민원발생빈도가 높았다.

외국계 은행인 SC은행과 씨티은행은 나란히 최하위권에 머물렀다. SC은행은 고객 5만6천186명당 1건의 분쟁조정민원이 발생했고, 씨티은행은 5만870명당 1건이었다. 1위인 하나은행과 비교해 민원발생빈도가 2배에 달하는 셈이다.

한편 개인고객 수는 2013년 말 기준 국민은행이 2천853만 명으로 가장 많았다 신한은행과 농협은행은 2천만 명대였고, 우리은행과 기업은행, 하나은행은 1천만 명대였다. 우리은행은 지난해 개인고객 수가 2천만 명을 넘어섰다.

씨티은행과 SC은행은 고객 수가 450만 명 안팎으로 국내 은행보다 규모가 작아 전체 민원수가 적음에도 불구하고 고객수를 감안한 민원관리는 최하위 수준이었다.

개인고객 수 공개를 거부한 은행 관계자는 “시중은행 저마다 고객 수를 집계하는 방식의 차이가 있어서 각 사에서 집계한 자료를 맞비교하는 것은 무리가 있을 수 있다”고 이유를 들었다.

금융감독원은 이미 지난해 하반기 시중은행에 고객 수 집계 방식을 통일화 시키라는 공문과 함께 세부 지침을 하달한 상태다.

금감원 관계자는 “그간 시중은행의 고객 수 집계 방식이 미세하게 달랐던 것은 사실”이라며 “지난해 10월 주민번호 및 사업자 번호를 기준으로 5년 간 입출금이 없는 휴면계좌를 제외하는 등 집계 방식을 통일시키기 위한 세부 지침을 전달했고 각 사가 이를 반영한 것으로 안다”고 말했다.

[소비자가만드는신문 = 유성용 기자]