손보사 민원발생평가 '희비교차' 왜?
2015-05-07 김문수 기자
5년 연속 2등급(양호)을 유지하던 현대해상은 민원발생평가 등급이 3등급(보통)으로 떨어진 반면 동부화재는 한 계단 오르면서 최고등급인 1등급을 받았다. 금감원 민원발생평가는 민원건수·민원해결 노력과 규모(총자산, 고객수) 등을 종합적으로 평가해 1등급(우수)부터 5등급(매우 미흡)으로 구분된다.
동부화재는 지난해 본부별 민원 담당제를 적용해 고객 불만에 신속하게 대응하면서 민원건수(자체 및 경유)를 2013년 6천516건에서 지난해 5천749건으로 11.8% 줄였다. 보험모집 관련 민원건수는 16.4% 줄었고 보상 관련 민원건수는 6.3% 감소했다.
동부화재는 지난해 3월 "행복약속365'라는 SI를 선포하고 고객감동 프로젝트를 시행했다. 우선 소비자보호파트와 소비자정책파트를 중심으로 매주1회 현장 소비자 불만 쟁점사항에 대해 분쟁조정위원회를 운영하며 소비자보호를 직접적으로 관리한다는 것. 또한 고객VOC 시스템을 운영해 고객불만이 접수됐을 경우 신속하게 대응하고 있다는 평가다.
현대해상은 자동차보험 보상 등으로 민원건수가 5천827건에서 6천489건으로 11.4% 증가하며 민원발생평가 등급이 하락했다. 현대해상은 지난해 하반기부터 민원 줄이기에 적극 나서고 있으며 이에 따라 올들어 민원이 크게 감소하고 있는 것으로 알려졌다.
현대해상 관계자는 “경미한 사고로 장기간 입원한 고객들의 보험금 지급 심사를 하는 과정에서 민원건수가 늘었다”며 “다만 지난해 하반기부터 단계별 민원감축 추진방안을 마련해 올 1분기에는 민원이 크게 줄었다”고 설명했다.
한편 현대해상은 보험금 청구건수 가운데 보험금 지급이 이뤄지지 않은 경우는 나타내주는 지급거부율(부지급률)은 0.84%로 동부화재(0.61%)보다 높았다. 보험금지급 불만족도 역시 현대해상이 0.33%로 동부화재(0.04%)보다 높다.
[소비자가만드는신문=김문수 기자]