통신사 '약정 위약금' 툭하면 오안내, 실수 아니면 고의?

#사례1 경기도 안산시에 사는 이 모(여)씨는 최근 통신사를 바꿨다. 사전에 알아본 위약금은 약 5천 원 정도. 하지만 다음 달 정식으로 청구된 위약금은 무려 17만 원이었다. 대리점 측으로 이의를 제기하자 미리 위약금을 파악해 온 터라 따로 설명할 필요가 없었다고 난색을 표했다. 이 씨는 "위약금 금액차가 이렇게 난다는 게 도무지 납득이 되지 않는다"고 황당해했다.

#사례2 서울 성동구에 사는 장 모(여)씨는 2009년부터 6년 간 사용하던 인터넷 결합상품을 해지하려고 위약금을 확인하고 깜짝 놀랐다. 무려 8만 원으로  한 두달 전 상담 시 알아본 금액(3만 원)보다 2배가 넘는 금액이었기 때문. 장 씨는 "위약금 산정 방식이 복잡하다고하나 한 달만에 위약금이 눈덩이처럼 불어나는 점은 이해할 수 없다"고 분통을 터뜨렸다.

대리점 및 통신사 고객센터처럼 공식 채널을 통해 통신 위약금이 잘못 안내돼 졸지에 수 십만원의 위약금을 떠앉게 된 소비자들의 불만이 끊이지 않고 있다.

위약금이 없다거나 소액이라고 안내했다가 뒤늦게 수십만원대의 위약금이 청구되는 식이다. 번호이동 등 변경을 앞두고 확인하는 경우가 다반사라 잘못된 안내로 인해 발생하는 2차적인 피해는 모두 소비자 몫으로 남는다.  

계산방식이 복잡해 일반 소비자가 쉽게 계산하기 어려운 상황에서 믿고 기댈 수 밖에 없는 대리점과 고객센터에서 빈번하게 벌어지는 실수를 두고  통신사의 꼼수영업인지, 시스템 상의 문제인지를 두고 논란이 뜨겁다.

◆ 요금 약정할인과 단말기 약정 개념 달라..."상담원 등 실수로 인한 오안내"

통신서비스를 이용하는 대부분의 소비자들은 SK텔레콤(대표 장동현), KT(회장 황창규), LG유플러스(부회장 이상철) 등 이통사와 12·18·24개월 등 약정을 맺고 매 월 통신요금의 일정액을 할인받고 있다.

일반적인 통신 위약금은 약정 기간을 채우지 못하고 해지할 때 그동안 할인받았던 금액을 토해내는 것으로 다른 용어로는 '할인 반환금'이라고 한다.

다만 무선상품은 지난해 말 통신 약정에 따른 위약금이 폐지됐다. 단통법 이전 가입자에게는 소급적용이 되지 않아 위약금을 내야한다. '단말기 약정'에 따른 위약금 역시 별도로 청구된다.

하지만 IPTV, 인터넷 전화 등과 묶여 약정계약을 하는 경우가 많은 유선상품은 아직까지도 통신사 약정에 따른 위약금이 남아있다.

통신사들은 '위약금 오안내'에 대해 있을 수 없는 일이라는 반응이다. 위약금은 통신사 임의대로 정할 수 없고 규정된 방식에 따라 부과되는 금액이기 때문이라는 설명. 일부 상담사 또는 지점에서 잘못 안내가 될 수는 있어도 일반화할 수 없다는 것이다.

통신사 관계자는 "일부 안내가 잘못 나가거나 미비할 수는 있어도 일반적 상황에서 오안내는 있을 수 없다"면서 "상담원 교육 등을 통해 정확한 안내가 이뤄지도록 노력하고 있다"고 전했다.

◆ 오래 쓸수록 많아지는 위약금 구조 이해 필요...청구서 관리해야

통신사들은 약정기간과 해지 시 청구되는 위약금에 대해 여러 경로를 통해 수 차례 안내하고 있어 충분히 관리가 가능하다는 입장이다.

유·무선상품 모두 2012년 8월 발송 고지서부터 잔여약정기간, 통신약정위약금 및 단말기 할부금을 표시하고 있다. 그 중 잔여 단말기 할부금과 약정 위약금은 3개월에 한 번씩 안내하고 있다.

그러나 일선 대리점이나 판매점을 통해 가입하는 경우 소비자들이 단말기가 아닌 '약정할인 위약금'에 대해 안내를 받는 경우는 거의 없다. 불완전판매 사실에 대해 뒤늦게 항의해도 '약관에 나와 있다'는 이유로 책임을 면피하는 경우가 태반이다.

또한 결합상품의 경우 소비자들이 위약금 구조를 파악하기도 쉽지 않다. 한 상품으로 묶여있더라도 각 상품의 계약일에 따라 위약금이 다르고 사용기간에 따라 금액도 달라진다. 사용일수가 많을수록 줄어주는 단말기 할부 위약금과 달리 오랜기간 사용으로 할인받은 금액이 많아지면서 위약금은 더욱 올라간다.

컨슈머리서치 최현숙 소장은 "할인받은 금액을 토해내야 하는 통신위약금 구조 상 소비자의 체감보다 높은 위약금이 부과될 가능성이 높다"면서 "통신사들은 가입 당시 할인혜택 뿐만 아니라 소비자가 내야 할 위약금도 충분히 안내해야 할 의무가 있다"고 말했다.

[소비자가만드는신문 = 김건우 기자]