하나투어, 출발 당일 숙소변경 통보하고 "늘상 있는 일"

하나투어가 여행상품의 중요 변경사항인 숙박시설 변경을 출발 당일에야 통보해 소비자의 원성을 샀다.

부산시 금정구 구서동에 사는 허 모(남)씨는 지난 4월15일 지인들과 함께 하나투어(대표 최현석)를 통해 캐나다 8박 10일 여행을 떠났다.

인당 239만 원으로 가격이 부담스러웠지만 호텔급 숙소를 비롯해 항공편, 특식 등 옵션들이 알차게 구성돼 마음에 들었다고. 특히 칠순을 맞은 지인 부부를 생각해 호텔 관련 내용을 꼼꼼하게 살펴보고 구매했다.

하지만 출발 당일 공항에서 만난 하나투어 직원은 묶으려 했던 호텔을 비슷한 수준의 다른 호텔로 변경했다고 설명했다.

유 씨는 언짢았지만 여행 첫날부터 기분을 망치고 싶지 않아 그냥 출발했다. 그러나 현지에 도착해보니 호텔은 상품 구매 시 꼼꼼하게 살펴봤던 사진 속 호텔 시설과는 차이가 많았다.

캐나다 대부분 지역을 여행하는 도중에 2번의 호텔 변경이 있었는데 나머지 호텔 역시 상품 구매 시 확인했던 호텔 시설과는 많이 달랐다고.

참다못한 유 씨가 현지 파견된 직원과 가이드에게 불만을 이야기하자 "하나투어 직원이 아닌 미국 쪽에 의뢰한 업체 소속이라 변경 내용에 대해 자세히 모른다"고 답했다. 현장에는 불만을 제기할 하나투어 측 사람조차 찾을 수 없었던 것.

호텔 문제 외에도 자잘한 문제들이 발생했지만 하나투어 직원이 아니라는 말에 꾹 참고 넘겨야만 했다.

일정에 포함돼 있던 와인 공장 견학 및 시음 일정이 슬그머니 사라졌으나 가이드는 와인공장보다 더 저렴하게 와인을 접할 수 있는 곳으로 안내하겠다는 한 마디로 무마했다.

또 상품 구매 시 지급된다던 10달러짜리 달러북은 호텔 투숙객 누구에게나 지급해주는 할인 팸플릿이었다.

유 씨는 꾹 참고 여행을 마쳤지만 여행 내내 찝찝함을 떨칠 수 없었다고.

유 씨는 "상품 구매 시 안내됐던 호텔과 변경된 숙소 시설은 차이가 많았다"며 "하나투어 이름만 보고 구입했는데 막상 현지에는 하나투어 직원이 없어 따질 곳도 없고 여행 내내 답답했다"고 말했다.

이에 대해 하나투어 관계자는 "보통 호텔 최종 확정은 출발일 하루나 이틀 전에 이루어진다. 호텔이 변경되는 경우는 드물지만 간혹 현지 상황에 따라 변경되면 기존 호텔과 비슷한 등급의 호텔로 대체한다"며 더 나쁜 상황은 아니었을 것이라고 주장했다.

또 "현지에는 연계된 여행사 직원이 인솔하고 있었으며 다른 여행사도 비슷한 시스템으로 운영되고 있다"고 말했다.

[소비자가만드는신문=안형일 기자]