동양생명, 민원 줄었는데도 금감원 평가서 최하등급 왜?

2015-05-12 김문수 기자

▲ 구한서 동양생명 사장

동양생명(대표 구한서)이 금융감독원의 민원발생평가에서 고배를 거듭 마신 끝에 최하등급으로 추락해 비상이 걸렸다.

동양생명은 최근 발표된 금융감독원의 2014년 민원발생 평가에서 최하등급인 5등급을 받아 전년보다 1등급 떨어졌다. 2008년만해도 2등급이었던 동양생명은 2009년 3등급, 2012년 4등급을 받더니 단 한 번의 반등도 없이 바닥으로 추락했다.

민원평가는 민원건수·민원해결 노력과 규모(총자산, 고객수) 등을 종합적으로 고려해 1등급(우수)부터 5 등급(매우 미흡)으로 구분된다.

눈에 띄는 것은 민원건수가 전년보다 줄었지만 평가는 한계단 하락했다는 점이다.

민원건수는 2013년 5천220건(자체 및 경유)에서 2014년 4천734건으로 9.3% 감소했다.

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이와 관련해 동양생명 관계자는 "민원은 줄었지만 보유계약 건수가 감소줄어들어 민원평가는 낮아졌다"며 " 지난해 10월 민원감축 테스크포스(TF)팀을 꾸리고 전사적인 노력을 기울이고 있다"고 말했다.

보유계약건수를 살펴보면 2013년 12월 말 341만건에서 2014년 338만건으로 3만건(0.9%) 줄었다.

동양생명은 TF팀을 통해 미스테리 쇼핑 확대 실시, 신계약 해피콜 강화, 불만처리 프로세스 개선, 모집질서 준수위반 제재 강화, 고객만족실 기능 강화 등을 시행한다는 계획이다.

[소비자가만드는신문=김문수 기자]