신한카드 위성호 사장, 민원평가 '5등급→1등급' 이유 있는 반전

2015-05-11 손강훈 기자

신한카드(대표 위성호)가 올해 발표된 금융감독원의 2014년 민원발생평가에서 1등급을 받으며 카드업계 1위의 자존심을 세웠다.

신한카드는 2013년 민원발생평가에서 최하등급인 5등급을 받았지만 1년만에 대반전을 이뤄냈다.

시장점유율, 당기순이익 등 대부분 영역에서 카드업계 1위를 기록 중인 신한카드는 2013년 민원발생평가 최하등급인 5등급을 기록하며 자존심을 구겼다.

이에 신한카드는 소비자보호를 위한 다양한 프로그램을 가동하며 1년 만에 1등급으로 올라섰다.

신한카드는 고객의 목소리를 경청해 마음을 얻는다는 ‘이청득심(以聽得心)제도’를 도입했다.

고객 불만 접수 시 임원 휴대전화로 분만 내용이 즉시 전송돼 임원 주도하에 즉시 피드백이 이뤄지는 ‘쵸바니 프로그램’으로 민원에 즉각 대응했다.

또 민원 건 중 실무자 선에서 해결이 어려운 건들을 직접 임원이 고객과 통화, 민원을 해결하는 ‘임원솔선수범 프로그램’ 시행으로 고객 불만에 빠른 대응을 위해 노력했다.

월 2회씩 신한카드 고객 패널(5~8명)과 고객보호부서, 현업부서가 모여 고객 관점에서 업무 프로세스를 재점검하는 ‘고객 패널 FGI’를 운영해 고객 관점의 개선방안을 업무에 반영했고 매월 소비자보호와 관련한 회사 내 최고 의사결정기구인 소비자보호위원회를 운영하고 있다.

더불어 불완전판매가 소비자 불만 사항에 큰 부분임을 인지하고 매월 첫 영업일에 조직 단위별로 ▶중요 내용 설명 ▶적합성 ▶정보 보호의 원칙 ▶신의성실의 원칙의 내용을 담은 ‘완전판매 4대원칙 다짐식’도 진행 중이다.

신한카드 관계자는 “신한카드 전 임직원은 따뜻한 금융에 대한 실천, 고객 가치 실현을 위해 최선을 다하고 있다”고 말했다.

[소비자가만드는신문=손강훈 기자]