홈앤쇼핑, 백수오 사태 '전화 불통'으로 시간만 죽여?

홈쇼핑 6개사 가운데 백수오 제품을 가장 많이 판매한 홈앤쇼핑이 3주 넘게 환불을 지연하고 있어 소비자들의 불만이 거세지고 있다. 

홈앤쇼핑은 고객센터 뿐 아니라 홈페이지 게시판을 통해서도 백수오 제품 환불이 이루어지지 않고 있다.

업체 측은 CS팀을 10% 늘리고 문제 해결에 최대한 나서고 있으나 민원이 쏟아져 고객센터 연결이 지연되고 있다며 순차적으로 해결하고 있다고 거듭 밝혔다.

광주시 북구에 사는 기 모(여)씨는 지난 3월 홈앤쇼핑(대표 김기문‧강남훈)에서 백수오 제품을 20만 원 가량에 구입했다. 얼마 뒤인 4월 중순경 한국소비자원에서 ‘가짜 백수오’ 제품이 시중에 판매된다고 발표했고 뒤늦게 환불 방침이 나온 5월 초까지 홈앤쇼핑을 믿고 기다렸다.

하지만 5월8일 홈쇼핑 6개사 환불 방침이 발표된 이후 홈앤쇼핑 고객센터에 연락을 취했지만 연결이 되지 않았다. 처음엔 백수오 사태로 인해 고객센터가 지연될 수 있다고 스스로를 타일렀지만 3주가 되도록 연락이 되지 않자 불안해졌다.

하루에도 수차례씩, 그것도 혹시나 통화량이 많은 시간에 걸릴까봐 시간대별로 연락을 취했지만 단 한 차례도 연결이 되지 않았다고.

심지어 ‘모바일이나 홈페이지 게시판을 통해 접수하면 더욱 빠르게 해결된다’는 고객센터 안내음에 따라 홈페이지에 글을 남겼지만 ‘고객센터에 연락주면 친절히 환불해 주겠다’는 답변이 달려 황당했다.

기 씨는 “고객센터에 연락이 되지 않는 상황인데 해결할 수 있는 방법을 누가 알려줬으면 좋겠다”며 “백수오 환불뿐 아니라 소비자의 시간, 경제적, 심리적 피해보상은 받을 수 있는 것이냐”고 분통을 터트렸다.

이에 대해 홈앤쇼핑 관계자는 “현재 700명 정도였던 CS팀 인원을 10% 이상 늘렸지만 백수오 사태로 인해 민원 1건당 약 30분 가량의 시간이 걸리는 터라 연결이 되지 않는 상황”이라며 “최선을 다해 순차적으로 해결하고 있다”고 해명했다.

이어 “홈페이지 게시판에서 고객센터에 문의하라고 답변을 단 것은 민원이 몰리는 시간대에 따라 빠르게 처리될 수 있는 방법을 설명하다 보니 그렇게 될 것으로 파악됐다”며 “CS팀뿐 아니라 전 직원이 문제 해결을 위해 대책을 강구하고 있다”고 덧붙였다.

[소비자가만드는신문 = 문지혜 기자]