홈앤쇼핑, 방송·주문은 '막힘없이' 반품·민원은 '불통'
2015-06-01 문지혜 기자
업체 측은 뒤늦게 대책을 마련하겠다고 설명했지만 소비자들의 불만이 쉽게 가라앉지 않고 있다.
대구시 수성구에 사는 김 모(여)씨는 지난 5월 중순경 홈앤쇼핑(대표 김기문‧강남훈)에서 TV홈쇼핑 방송을 보고 위생용품을 6만 원 가량에 구매했다. 하지만 구입한 지 몇 시간 지나지 않아 다른 곳에서 더욱 저렴하게 판매하는 것을 발견했다고.
다음날 아침 배송 상태가 어떤지 알아보고 주문 취소를 하기 위해 고객센터에 연락을 했지만 연결이 되지 않았다. 안내음이 시키는 대로 생년월일, 휴대전화번호 등 다 입력했지만 ‘제품 구입은 몇 번, 반품은 몇 번’이라는 말만 반복됐다.
심지어 공식 고객센터 번호 1666-1111로 전화하면 통화량이 많다는 안내와 함께 아예 끊어져버리기 일쑤였다.
이틀을 넘게 씨름했지만 결국 접수조차 하지 못한 김 씨는 아파트 관리실에 ‘반송 조치’를 부탁했고, 그 이후에야 홈앤쇼핑으로부터 전화를 받을 수 있었다.
홈앤쇼핑 측에서는 백수오 사태로 인해 고객센터 문의량이 많다고 설명했지만 다른 제품을 구매한 소비자가 어째서 그 피해를 입어야 하는지 이해가 가지 않았다.
김 씨는 “상식적으로 주문은 자동주문전화로 빠르게 이뤄지는데 반품 등 다른 민원을 받지 않는다는 게 말이 되냐”며 “후속 조치가 아무 것도 안 되는 상황에서 TV방송은 버젓이 하고 있는데 소비자를 우롱하는 것이 아니냐”고 황당해 했다.
이에 대해 홈앤쇼핑 관계자는 “현재 백수오 환불로 인해 700명이던 CS팀 직원을 10% 늘렸지만 1건당 평균 24분에서 27분 가량 소요되고 있어 다른 민원 역시 지연되고 있다”며 “백수오 전담 직원이 따로 있긴 하지만 회선을 따로 운영하진 않는다”고 설명했다.
[소비자가만드는신문 = 문지혜 기자]