홈앤쇼핑, 백수오 수거해 가고 환불 3주째 질질
2015-06-08 문지혜 기자
업체 측은 “백수오 환불 방침이 갑자기 발표돼 초기 접수된 고객들의 경우 시간이 좀 더 걸리고 있다”고 해명했다.
경상남도 진해시에 사는 홍 모(여)씨는 지난 5월12일경 홈앤쇼핑(대표 김기문 강남훈)에서 산 백수오궁을 환불받기 위해 고객센터에 접수했다. 고객센터에 10번 전화를 하면 1번 받을 정도로 연결이 힘들었지만 하루종일 전화기를 붙잡고 씨름을 한 끝에 이뤄낸 성과였다.
남은 제품에 한해서만 환불이 가능하다는 홈앤쇼핑 방침에는 불만이 있었으나 일단 남은 제품 10박스를 회수하기로 합의했다. 3일 후인 15일 택배사가 방문해 홍 씨가 보관하고 있던 백수오궁을 회수해갔다.
문제는 그 뒤에 발생했다. 회수 이후 소식이 없어 고객센터에 항의하면 ‘이번주 중에 환불된다’, ‘다음주 초엔 환불된다’며 차일피일 시간을 끌었기 때문. 고객센터 연결도 쉽지 않았지만 약속을 지키지 않는다는 사실에 더욱 화가 났다.
홍 씨가 언제까지 시간을 끌 것이냐고 화를 내자 ‘접수가 수기로 이뤄져 늦어지고 있다’고 변명했다고.
홍 씨는 “5월15일에 회수해 가놓고 3주가 다 되도록 환불을 받지 못했다”며 “수백, 수천 명의 접수를 어떻게 수기로 관리하는지는 모르겠지만 업체 사정으로 소비자가 피해를 봐야 하는 것이냐”고 분통을 터트렸다.
이에 대해 홈앤쇼핑 관계자는 “5월8일 환불 방침이 나온 이후 시스템을 구축하는데 시간이 걸려 5월12~13일까지 상담원들이 엑셀 등에 수기로 작업을 했다”며 “이 시기에 접수된 고객은 정리하고 확인하는데 다소 시간이 걸리고 있다”고 해명했다.
이어 “특히 해당 고객은 10박스를 환불하겠다고 했지만 회수 후 확인 결과 11박스로 밝혀져 시간이 더 걸렸다”며 “2~3일 안에 마무리될 수 있도록 하겠다”고 덧붙였다.
[소비자가만드는신문 = 문지혜 기자]