업체 실수로 잘못 지급한 포인트, 현금으로 토해내라고?
2015-06-19 김건우 기자
서울 영등포구 당산동에 사는 신 모(여)씨는 지난 2일 SK플래닛 'OK캐쉬백' 이벤트에 당첨돼 200만 포인트를 받았다.
신 씨는 당일 제휴사이트 포인트로 일부 바꾸고 OK캐쉬백 홈페이지에서 물건을 구입했다. 신 씨가 사용한 포인트는 30만 포인트 정도. 하지만 다음 날 포인트 전액이 사라져 업체 측에 문의했지만 알 수 있는 방법이 없었다.
일주일쯤 지나 이메일을 확인하던 신 씨는 업체로부터 포인트가 잘못 지급됐다는 메일을 받았다. 기가 막힌 건 이미 사용한 포인트는 현금으로 환수하겠다는 내용이었다.
신 씨는 "업체 측 실수로 잘못 지급해 놓고 책임을 고객에게만 전가하고 있다"고 황당해했다.
OK캐쉬백 운영사 SK플래닛(대표 서진우)은 포인트가 오지급된 점은 사과하지만 이벤트 당시 '최대 1만 포인트까지 지급한다'는 점을 공지한만큼 고객이 오지급 사실을 알 수 있었기 때문에 환수조치는 정당하다는 입장이다.
SK플래닛 관계자는 "이벤트 당첨자에게 포인트를 지급하는 과정에서 코딩에 문제가 생겨 포인트가 잘못 지급됐다"면서 "대부분의 포인트를 회수했지만 제휴사 할인 등에 사용해 포인트 회수가 불가능한 일부 고객에게는 현금으로 돌려줄 것을 요청했다"고 답했다.
회사 측은 현금 환수에 대한 근거로 자사 '카드서비스 약관'을 제시했다. 약관 17조 2항에 따르면 캐쉬백 포인트의 부정 적립 혹은 충전 시 카드 사용이 정지된다는 것. 그리고 사전에 포인트 최다 지급 한도를 고지했기 때문에 부정 적립에 해당이 될 수 있다고 해석했다.
하지만 해당 고객들은 업체 측이 잘못 지급한 포인트를 고객의 '부정 적립'으로 해석한다는 점과 즉각 확인할 수 있는 전화나 문자메시지가 아닌 이메일로 오지급 사실을 통보해 피해를 오히려 키운 것 아니냐는 반론을 제기했다.
실제로 지난 2일 지급받은 포인트에 대해 SK플래닛이 해당 고객에 이메일 통보를 하기까지 소요된 시간은 36시간이 지난 시점이었다. 게다가 이메일 통보였기 때문에 해당 사실을 인지하기까지는 상당 시간이 걸린 고객도 적지 않았다.
SK플래닛 관계자는 "해당 이벤트가 전체 고객 대상이 아니었기 때문에 통보 대상을 선별하는 과정에서 시간이 걸렸다"며 "내부적으로는 상황 파악 후 빠르게 대처했고 현금으로 환급해야 할 고객들에게는 별도로 연락을 드렸다"고 설명했다.
이 관계자는 "이벤트로 당첨된 포인트가 사라져 속상해 할 고객들의 마음은 충분히 이해하고 죄송하게 생각한다"면서 "다만 규정상 처리한 만큼 환수 절차는 정당했다"고 말했다.
[소비자가만드는신문 = 김건우 기자]