손보사 민원 절반은 '보험금 지급 분쟁'...동부화재, 민원빈도 '최저'
상장 손해보험사 8곳의 올해 민원건수 가운데 보험금 지급에 관련된 민원이 절반을 차지한 것으로 나타났다.
보유계약 10만 건당 민원 발생 건수는 동부화재(대표 김정남)가 가장 적은 반면, 흥국화재(대표 조훈제)가 가장 많았다.
손해보험협회 공시 자료에 따르면 8개 상장 손보사의 3분기 누적 민원건수는 총 2만3천809건을 기록했다.
보유계약 10만건당 발생빈도를 환산한 민원건수는 흥국화재가 74.2건으로 가장 많았다. 흥국화재는 장기 보험금 등을 지급하는 과정에서 보상규모, 지급지연과 같은 민원이 발생한 것으로 보고 있다.
롯데손보는 51.9건, 메리츠화재는 42건으로 뒤를 이었다. 현대해상 29.6건, 한화손보 28.1건, 삼성화재 27.9건, KB손보 26.3건 순이다.
이에 비해 업계 2위권인 동부화재는 25.5건으로 10만 건당 환산 민원 수치가 가장 적었다. 지난해부터 민원관리에 적극 나선데 따른 결과다.
동부화재 관계자는 "지난해부터 전국 각팀별로 민원 담당자를 선정해 매월 교육을 실시하고 있다"며 "현장에서부터 민원에 대한 경각심을 갖도록 체계적으로 관리한 게 반영됐다"고 설명했다.
손보사 민원 중 가장 많은 비중을 차지하는 것은 보험금 지급 관련 민원이었다. 롯데손보, 삼성화재, KB손보, 메리츠화재, 현대해상 등 5곳은 보험금 지급 민원이 절반을 넘었다. 한화손보, 흥국화재, 동부화재는 보험금 지급 민원이 전체의 40%를 웃돌았다.
손보사는 대인피해보상 등의 보험금지급시 과실을 따져 보험금을 정하는데 이 과정에서 이견을 좁히지 못하면서 보상 관련 민원 비중이 높게 나타난 것으로 분석된다.
보험계약 10만 건당 보험금 지급 관련 민원은 흥국화재(33.6건), 롯데손보(28.6건), 메리츠화재(21.8건), 삼성화재(15.2건), 현대해상(15건) 순으로 집계됐다.
판매 관련 민원은 메리츠화재가 9.2건으로 가장 많고 롯데손보(8.6건), 동부화재(6.9건) 순이었다.
금융감독원 관계자는 "보험민원 건수는 보험사에 대한 소비자들의 불만을 알 수 있는 척도로 소비자들이 보험사를 선택할 때 참고하면 된다"며 "지난해에는 상반기와 하반기에만 민원현황을 알 수 있었지만 올해 3분기부터 분기별 공시로 변경됐으며 협회뿐만 아니라 보험회사 사이트에서도 민원을 파악할 수 있게 됐다"고 말했다.
[소비자가만드는신문=김문수 기자]