르노삼성 파랑색 버리고 노랑색 택했다, 새로운 SI 적용
2015-11-11 김건우 기자
르노삼성자동차(대표 프랑수아 프로보)가 내년 내수시장 3위 달성을 포함한 '비전 2016' 달성을 위해 판매와 AS부문 고객서비스를 강화한다.
르노삼성은 11일 분당 오리지점에서 기자간담회를 갖고 새로운 SI 적용, 차량 전시공간 신설 등 고객 접점을 강화하는 새로운 전시장을 공개했다.
판매 서비스 강화를 위해 르노삼성은 새로운 SI(Shop Identity)를 적용한 대리점을 올해 연말까지 총 188곳 중 70곳까지 확장하고 2017년까지 전국 모든 전시장에 확대 적용한다고 밝혔다.
고객이 매장 방문 시 첫 안내를 담당하는 인포메이션 데스크도 국산차 업체 중 처음으로 적용했다. 상담 공간 역시 독립된 공간에서 운영하고 영업사원의 서비스 교육도 함께 강화했다는 설명이다.
차량 전시공간도 새롭게 조성됐다. 르노삼성 최상위 모델이 전시되는 '플래그십 존'과 르노 모델을 소개하는 '르노 존', 신차가 전시되는 '뉴 카 존'등을 배치해 고객들이 전시장 내 차량 정보를 쉽게 인지할 수 있도록 배치했다.
르노삼성은 현재 직영과 협력정비업체를 포함한 정비 네트워크를 468개 소를 운영하고 있다. 각 AS 네트워크 당 관리 차량대수가 작년 말 기준 2천996대로 경쟁사 대비 적은 대수를 유지하고 있어 상대적으로 원활한 AS를 제공하고 있다고 밝혔다.
서비스 프로그램 역시 과잉정비 발생 시 수리비 전액을 보상하는 '안심견적서비스', 차령과 관계없이 정비네트워크에서 받은 수리에 대해 '1년/주행거리 2만km' 추가 보증을 실시하는 '정비보증서비스'를 중심으로 강화했다.
업계 최초로 도입한 '평생견인서비스'는 지난해 총 6천200건, 집행금액으로는 4억 원을 들여 지속적인 고객 서비스 부문의 개선을 이뤘다고 르노삼성 측은 전했다.
향후 일발수리 체제 강화, 모든 서비스 네트워크의 기술대응력 평준화 및 향상, 복합점(영업+서비스) 증대를 통한 원스톱 서비스강화를 통해 고객 서비스 만족도를 강화하겠다는 계획이다. 정비 네트워크마다 CS 리더를 선정해 고객 접점의 모든 인력에 대한 다양한 형태의 교육을 실시할 예정이다.
르노삼성 영업본부장 박동훈 부사장은 "고객이 르노삼성 전시장을 방문했을 때 제대로 응대받는 느낌을 받을 수 있도록 내부 공간 배치와 서비스 교육 강화에 큰 노력을 하고 있다"면서 "국내 완성차 업체 중 14년 연속 판매 서비스 부문 1위를 차지하고 있는 르노삼성이 고객 중심 서비스 트렌드를 이끌어 갈 것"이라고 말했다.
[소비자가만드는신문 = 김건우 기자]