오픈마켓 이용자 늘면서 소비자 불만도 덩달아 증가세
대표 4개사 모두 증가세...반품거부, 배송지연 등 반복
2015-12-01 조윤주 기자
오픈마켓 이용자가 크게 늘어나면서 소비자 민원도 덩달아 증가세를 보이고 있다.
국내 대표적인 오픈마켓 4개사의 소비자 민원 현황 조사 결과 11번가가 1위의 불명예를 안았다. 민원 증가율은 인터파크가 가장 높았다.
소비자가만드는신문이 올 1월부터 11월 30일까지 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 접수된 오픈마켓 관련 민원 총 1천392건 중 11번가가 515건(38.3%)으로 1위를 차지했다. 지난해에 이어 2년 연속 '불명예'의 낙인이 찍혔다.
2위, 3위는 이베이코리아의 옥션과 G마켓이 나란히 올랐다. 다른 3사에 비해 시장 점유률이 크게 떨어지는 인터파크는 4위에 머물렀다.
특히 소비자들은 오픈마켓이 통신판매중개자라는 이유로 민원 해결에 적극적으로 나서지 않는 점을 문제로 지적했다. 판매자가 아닌 오픈마켓 브랜드를 믿고 구매하지만 정작 도움이 필요할 때는 중개업자라며 선을 긋기 때문이다.
이용자가 많은수록 민원도 많을 거라 생각하지만 실제 시장점유율과 민원 발생은 크게 상관이 없는 것으로 나타났다.
업계 1위인 G마켓은 시장점유율이 38.5%지만 민원 비중은 24.1%로 3위에 그쳤다. 이에 비해 11번가는 시장 점유율 32.2%로 2위인데 민원 건수는 G마켓보다 150건이나 더 많은 38%에 달했다.
소비자실수보상제, 연중무휴 고객센터 운영 등 소비자를 위한 다양한 정책을 내놓고 있지만 실효성을 제대로 거두지 못한다는 분석을 낳고 있다.
소비자 민원 증가율은 인터파크가 폭발적이다. 인터파크는 지난해 85건의 소비자 민원이 접수됐지만 올해는 207건으로 143%나 급증했다. 공연 예매 수수료나 여행 상품 관련 불만이 특징적이다.
전체적으로 오픈마켓의 소비자 민원은 전년보다 282건, 25.4% 늘었다. 업체마다 다양한 소비자정책을 내놓고 고객 편의를 위해 노력하고 있지만 소비자들의 체감도는 되레 낮아진 셈이다.
오픈마켓이 최근 취급 상품을 식품군까지 확대하고 모바일로 시장을 점점 넓혀가고 있지만 근원적인 소비자 불만 해결에는 소극적이라는 지적이다.
특히 오픈마켓들은 지난해보다 매출이 늘었다. 옥션과 G마켓을 운영하는 이베이코리아는 올 3분기까지 매출이 7천300억 원으로 전년 동기보다 10.8% 늘었다. 인터파크도 2천800억 원으로 2.7% 소폭 증가했다.
크리스마스, 연말 등 쇼핑 시즌인 12월 이후 소비자 민원은 더 늘어날 것으로 전망된다.
[소비자가만드는신문=조윤주 기자]