[소비자의 날-금융과제⑤] 금융 민원 및 분쟁 처리 '속터져'

소비자의 날이 지난 3일로 20돌을 맞았지만 금융 소비자 권리 찾기는 여전히 '산넘어 산'이다.

금융감독원 등 금융 부처들이 지속적으로 법과 규정을 개선해 나가고 있지만 막상 현장에서 그 효과를 제대로 발휘하지 못하고 있는데다 업체들의 꼼수 등이 맞물려 정작 소비자 권리는 제자리걸음이다.

20회 소비자의 날을 맞아 소비자가 만드는 신문이 금융소비자 보호를 위한 5대 과제를 꼽아봤다.

① 연금 금융상품 가입자 권익 보호 ② 보험 상품 불완전판매 ③ 카드사의 불합리한 영업관행 ④ 실손의료보험 청구절차 문제 ⑤ 금융민원 및 분쟁처리 등이 금융 소비자의 권리를 제한하는 대표적인 사안이다. <편집자주>

⑤ 금융민원 및 분쟁처리..복잡하고 오래 걸리고, 만족도 낮아

최근 금융회사에 대한 불신 등으로 금감원에 바로 접수되는 소비자 금융민원 · 분쟁이 지속적으로 증가하는 추세다.

금융민원 건수는 2011년 7만2천여건에서 지난해 7만8천여건으로 8.7% 증가했다. 이 중 절반 가량이 분쟁민원이다.

2013년 1만8천여건, 2014년 2천300여건의 동양사태 관련 분쟁민원을 추가하면 전체 금융민원 건수는 훨씬 더 많아진다.

또 제기되는 금융민원 및 분쟁이 의료감정, 파생상품거래, 전자금융사기, 자산담보부기업어음(ABCP) 등과 관련되면서 갈수록 대형화되는 추세다.

금감원에 따르면 금융회사가 민원내용을 수용하기 어려운 경우 민원인에게 이유를 상세하게 안내하면  10건 중 약 2건은 민원인이 납득하고 자율조정이 가능하다. 그럼에도 불구하고 금융회사 스스로 민원 및 분쟁을 해결하려는 노력과 역량이 부족한 상황이다.

일부 금융회사는 자율조정 기간에 금전보상을 통한 자율조정 성립(민원취하)외에는 민원인과의 직접적인 응대를 기피하고 금감원에 의견서만 제출하는 등 해결 노력도 미흡하다.

최고경영자(CEO) 등의 관심 부족으로 금융회사 민원처리 전담부서의 인력이 매우 부족하고, 업무 조정권한도 미약한 실정이다.

금융소비자들도 민원처리 과정에서 금융회사가 주장하는 내용을 알 수가 없어 충분히 반론을 제기할 수 없다며 불만을 토로하고 있다.

금감원도 수년째 70여명에 불과한 인력과 선입선출의 시스템으로 급증하는 민원 및 분쟁을 처리하기에 역부족이다.

이 때문에 금감원에 민원 및 분쟁을 접수한 금융소비자들은 길게는 몇 달 동안 처리가 지연되는 불편을 겪고 있다. 오랜 기다림과 복잡한 절차 속에서 민원처리가 완료됐더라도 소비자들을 만족시키지 못하는 경우도 많다.

특히 동양사태 등 피해자가 다발로 발생하는 금융사고가 증가하고 있지만, 일부 금융취약계층 은 피해를 입었는지 조차 인지하지 못하고 있는 경우도 많다.

보험과 관련된 의료감정 분쟁은 소비자와 보험회사간 대립이 심하다. 분쟁 관련 당사자들의 견해 차이도 크다.

당사자간 협의하에 제3병원에서 의료감정을 다시 받으려고 의료기관을 선정하는 데도 시간이 오래 걸리고, 결과도 수긍하지 못하는 경우가 다반사다.

금융당국은 단기적으로 금감원의 민원·분쟁처리서비스의 신속성과 효율성을 개선시키고, 장기적으로는 소비자들이 금융회사를 통해 민원을 신속하고 합리적으로 해결할 수 있도록 유도할 계획이라고 밝혔지만 현재와 같은 무심한 시스템 속에서 금융회사들이 얼마나 따라줄지가 관건이다.

[소비자가만드는신문=윤주애 기자]