불편한 배달앱, 주문 사라지고 배달 지연 등 불만 끓어

# 경기도 안산시 상록구에 사는 김 모(여)씨는 ‘요기요’ 앱으로 치킨을 주문했다. 주문 시 요청사항에 ‘양념반, 후라이드반’으로 기재했지만 양념 한 마리가 배달됐다. 요기요 고객센터에 배달이 잘못됐다고 문의하려고 했지만 30분 이상 연결이 안 돼 일단 먹었다고. 이후 연결된 상담원은 업체 실수로 일어난 일이지만 먹거리여서 보상은 어렵다고 했다. 김 씨는 “편하게 주문하려고 배달 어플을 사용했는데 원하는 걸 먹지도 못하고 기분만 상했다”고 말했다.

# 서울시 종로구에 사는 길 모(남)씨는 ‘배달의 민족’ 앱으로 치킨 주문 후 두 시간을 기다렸지만 배달이 되지  않았다. 매장에 직접 연락하니 직원은 주문을 받은 적이 없다며 황당해 했다. 길 씨는 “선결제로 이미 값을 지불했는데 주문을 받은 적이 없다고 하니 황당하다”며 “ 조금이라도 편하게 치킨을 먹기 위해 배달 어플을 이용했는데 오히려 더 안 좋은 상황이 벌어졌다”고 호소했다.

주문대행서비스를 하는 배달앱에 대한 소비자들의 원성이 커지고 있다.

소비자들은 "주문한 음식의 양이 터무니없이 적다", "콜라 등 기본적인 서비스가 전부 제외됐다"는 지적을 넘어 최근에는 서비스 시스템 자체에 대한 불만을 토로하고 있다.

1조 원에 달하는 배달앱 시장에서 배달의 민족, 배달통, 요기요 등 업체들이 성행 중이다.

배달앱은 소비자가 스마트폰이나 홈페이지에 깔린 앱을 통해 주문·결제하면 해당 음식점에 전달돼 대신 주문을 하는 방식이다. 소비자가 직접 업체에 전화를 걸어 주문을 할 수도 있다.

소비자고발센터(www.goso.co.kr)등에도 배달앱 서비스와 관련된 불만사항이 지속적으로 제기되고 있다.

주요 피해 내용은 배달업체의 배송 지연과 서비스 문제다. 배송이 늦어 확인 전화를 하면 적반하장식으로 화를 내거나 주문 취소를 유도하는 경우도 종종 발생했다. 주문 내용과 다른 메뉴가 배달돼도 보상을 받지 못하는 경우도 있다. 음식점의 서비스문제를 지적하는 후기글을 남겼다가 해당 음식점으로부터 욕설과 협박을 당한 소비자도 있었다.

배달앱 업체 관계자는 "분쟁이 발생하면 과실 여부를 따져 규정에 따라 처리한다"고 말했다.

◆ 배달앱, 주문대행서비스일 뿐 사후처리 대처는 소극적

문제는 이들 업체가 주문대행서비스를 제공할 뿐이라며 소비자가 제기하는 서비스나 품질에 대한 불만 대처에는 소극적이라는 점이다.

배달이 지연되거나 음식, 서비스에 불만이 있어도 음식점 사정으로 제한하고 배달 대행 서비스라며 책임에 대해서는 선을 긋고 있어 소비자 원성이 더 크다.

한국소비자원 조사에 따르면 소비자들은 배달앱의 주문 시스템이나 정보제공에는 만족했지만, 배달시간·음식·맛에 대한 신뢰, 고객응대에 대한 만족도는 낮다고 발표한 바 있다.

이에 대해 요기요 관계자는 "지난 9월부터 음식점의 실수나 배달지연 등 문제가 발생하면 구매가를 환불해주는 규정을 신설해 운영 등 개선해 가고 있다"고 설명했다.

컨슈머리서치 최현숙 대표는 "편의성 때문에 한번 두번 이용하더라고 결국은 근본적인 서비스에 만족하지 못한 소비자는 등을 돌리게 된다"며 "충성도 깊은 단골 고객을 얼마나 많이 만드느냐는 배달앱 운영업체나 제휴업체 양사 모두 얼마나 책임있는 서비스를 지속하느냐에 달려 있다"고 지적했다.

[소비자가만드는신문=조윤주 기자]