엔씨소프트 리니지 서버장애로 민원 폭발..보상은?
직접 피해 막대해도 보상은 기간연장 뿐
# 충청남도 홍성에 사는 한 모(남)씨는 작년 세밑 엔씨소프트 '리니지' 접속이 안돼 당황했다. 서버점검처럼 사전에 예고된 접속정지 상태도 아니었던터라 예상치 못한 상황에 유저들의 불만도 상당했다고. 게임사에서는 공지사항도 없이 일부 유저만 접속이 가능하다는 입장만 반복했다. 한 씨는 "한 달 결제 금액이 10만 원 이상인데 매 번 접속정지 사태가 발생하더라도 보상 받기란 하늘의 별 따기"라며 "반복되는 접속정지에 불만을 갖고 있는 유저들이 한 둘이 아니다"고 한숨을 쉬었다.
일부 인기 온라인 게임에서 '서버접속 오류' 현상이 빈번하게 발생하고 있지만 게임사의 소극적인 대처 탓에 사용자들의 불만이 늘고 있다.
특히 월정액 요금을 내고 유료 아이템까지 구매하는 사용자 입장에서는 예고 없이 수 시간 이상 서버 접속을 못하는데도 이용시간 연장 외에 보상책이 전무한 상황이 황당하다는 입장이다.
게임사들은 이용시간 연장 외에 유료 아이템을 추가 지급하면서 사용자들을 달래고 있지만 이용자들이 원하는 금전적 보상에 대해서는 미온적인 태도를 보이고 있다.
◆ 게임사 "소비자법에 준한 적합한 보상" vs. 이용자 "시간 연장 받으나 마나" 충돌
넥슨(대표 오웬 마호니), 넷마블게임즈(대표 권영식), 엔씨소프트(대표 김택진) 등 국내 주요 게임사들은 자사 약관을 통해 게임사 측 사유로 서비스가 중지되거나 장애가 발생한 경우 서비스 사용 시간을 연장하는 것으로 보상하도록 규정하고 있다.
사전 통지 없이 회사 측 사유로 1일 간 누적 4시간 이상 사용이 중지되면 중단 시간의 3배를 기간 연장해준다. 사전 통지가 있었더라도 사용중지 시간이 10시간 이상 누적되면 중단 시간만큼 보상해준다는 설명이다. 그러나 소비자가 별도로 회사 측에 손해배상을 청구할 수는 없다.
단 3일 이상 서비스가 중단되거나 장애가 발생한 경우, 1개월 간 총 72시간 이상 서비스 장애가 발생했다면 계약해지 및 잔여시간에 대한 이용료를 환급받을 수 있다. 공정거래위원회 고시 소비자 분쟁해결기준에도 동일하게 명시돼 있다.
지난 26일 리니지 서버 접속장애 발생으로 게임을 제대로 이용하지 못하게 되자 소비자고발센터(www.goso.co.kr)로 하루새 접수된 민원만 150여건이 훌쩍 넘었다.
엔씨소프트는 오류가 발생한 시간대에 접속한 계정을 대상으로 '1일 무료 이용권+군터의 선물 꾸러미 1개'를 무료 제공하기로 공지했다.
하지만 이용자들은 유료 콘텐츠를 이용하는데 보상은 이용시간 연장이 고작이라며 미미하다는 입장이다.
이용자들이 월 정액요금을 비롯해 추가 아이템 구매로 월 수 만원 이상을 꾸준히 투자하며 게임을 하는데 보상은 이용시간 연장밖에 없어 매번 이용자들이 손해를 볼 수밖에 없는 불공정한 구조라고 입을 모았다.
◆ '사용 시간' 보상 약관에 나와있어 ..."이용자 편의 뒷전" 와글와글
서비스 장애 보상에 대한 각 사의 약관은 규정 상 문제 삼을 수 없다. 유료 결제의 기준이 '사용 시간'이기 때문에 보상 역시 사용 시간으로 하고 있는 것이고 판단 기준이 되는 소비자 분쟁해결기준과 동일하기 때문이다.
하지만 이용자가 몰려 서버가 마비되거나 알 수 없는 문제로 수 시간 이상 게임을 즐길 수 없는 경우가 비일비재한데 게임사가 인프라 개선보다는 이용 시간 추가로 땜방한다는 인상을 받는다.
게다가 PC방에서 게임을 하는 고객들은 접속 장애로 인한 금전적 피해를 직접적으로 입지만 별도로 보상을 받은 길은 없다.
특히 게임 출시 이후 접속자 폭주로 서버가 다운되는 경우가 빈번하다.
반면 게임사들은 현재 접속장애 관련 소비자 피해 보상 규정은 소비자 기본법을 근거로 폭 넓게 적용하고 있고 서버 폭주로 인한 장애도 지속적으로 개선하고 있다는 입장으로 맞서고 있어 당분간 견해차를 좁히기는 어려워 보인다.
[소비자가만드는신문 = 김건우 기자]