[CS리포트] BMW의 저력은 '소통', 평가단 운영으로 고객과 '술술'
2016-01-07 김건우 기자
업계 최다 AS네트워크를 보유하고 있는 BMW코리아(대표 김효준)가 고객 소통 프로그램을 전개하며 소비자들의 호응을 이끌고 있다.
국내 수입차업계 1위인만큼 고속성장중인 수입차 시장의 공통된 문제점인 부실한 애프터서비스(AS)를 적극적으로 개선하기 위한 움직임이다.
◆ 전시장보다 많은 AS센터, 서비스 인력 2배 확충으로 AS인프라 넓힌다
BMW코리아는 현재 전국적으로 8개의 BMW 공식 딜러 산하에 수입차 업체 중 가장 많은 61개의 전시장과 68개의 서비스 센터를 보유하고 있다. 전시장보다 AS센터 수가 더 많은 점이 흥미롭다.
AS센터는 BMW 50개, MINI 18개로 수입차 업체 중 가장 많다. 총 전시장 수는 BMW 47개, MINI 14개다.
또한 약 1천여 개의 워크베이와 약 1천540명의 서비스 인력을 보유하고 있으며 국내 진출한 수입차 업체 중 최다인 52명의 국가 기능장을 두고 프리미엄 서비스를 제공하고 있다.
수리시간 단축을 위한 부품공급 체계 개선도 이뤄지고 있다. 현재 축구장 약 3배 규모인 이천 부품물류센터를 올해까지 축구장 7개 크기로 확장 이전해 더 많은 부품을 확보하고 적시에 제공할 예정이다.
국내로 수입된 차량을 보관하는 차량물류센터(VDC)도 원활한 차량 보관과 고객 인도 전 각종 차량 점검 등의 효율화를 위해 확장한다. 기존 4천800대의 차량 보관 대수가 약 9천 대로 늘어난다.
이 외에도 간단한 점검과 정비를 받는 고객의 대기시간을 최소화하기 위해 엔진오일, 필터류, 브레이크 디스크 및 패드, 타이어 교체 등 차량의 유지관리에 필요한 서비스를 신속하게 제공하는 패스트레인 서비스 센터도 늘릴 계획이다.
◆ 수리비 산정 오류 시 환불, 고객 소통 활동에도 적극적
BMW코리아는 현장에서의 고객 목소리를 듣기 위한 고객 평가단도 수 년째 운영하고 있다.
지난 2013년 6월까지 활동한 1기 평가단은 총 2회의 서비스 센터 방문을 통한 BMW 서비스 모니터링과 1회의 고객 좌담회를 가졌고 이를 통해 총 125회의 서비스 평가가 이뤄져 실제 서비스 현장에 적용한 사례도 있다.
또한 고객과의 접점을 더욱 확대하고 수리내역 및 비용의 투명성 제고를 위한 'BMW 인보이스 핫라인'을 개설했다.
BMW 인보이스 핫라인은 수리과정에서 발생하는 부품 가격, 공임 및 수리 범위의 적정성에 대한 궁금한 사항을 직접 온라인을 통해 문의하면 이에 대한 답변과 함께 오류 발생시 환불 처리를 제공한다. MINI 역시 2013년 10월 'MINI 인보이스 핫라인'을 개설해 서비스를 제공하고 있다.
[소비자가만드는신문 = 김건우 기자]