금감원, 현장중심 민원조사로 67억 원 상당 피해구제

금융감독원(원장 진웅섭)이 올해 금융소비자 만족도 제고를 위해 '현장중심 금융민원 처리'를 실시한 결과 한 달만에 67억 원 상당의 소비자 피해를 구제한 것으로 나타났다.

금감원은 금융감독·검사업무 수행 과정에서 금융회사와 금융소비자의 의견을 적극적으로 경청하고 반영하기 위해 현장중심 금융감독 강화방안을 지난 달 발표해 실천하고 있다.

이를 위해 지난 2월 금융소비자보호처를 3국·2실·137명에서 6국·3실·347명으로 기능과 인력을 대폭 확대하고 장기적체 민원해소 및 금융소비자 만족도 제고를 위해 분쟁발생 영업점포에 대한 현장조사도 실시했다.

현장조사는 지난 3월 14일부터 한 달 간 총 24개 금융회사를 대상으로 8개 현장조사반 28명의 인력이 민원해결을 위한 필요 최소한의 범위내에서 조사를 실시했다.

금감원에 따르면 담보권 부당설정, 3대 기본지키기 불이행, 완전판매모니터링 하자 등이 발견된 소비자 불만 120건에 대해 67억 원 상당의 소비자 피해를 구제했다고 밝혔다.

은행권역의 경우 담보권 부당 설정 및 보증 관련 3건에 대해 54억 원 상당의 담보권을 해지했고 보험권역에서는 3대 기본지키기 불이행 등 불완전판매 관련 42건에 대해 보험료 5억2천만 원이 반환됐다.

이 외에도 평균 적체일수 42일에 달하는 장기적체민원 중 23.1% 해당하는 106건에 대해 현장 조사실시 5일 이내에 자율조정 등을 통해 처리했다. 전체 처리기간도 18일로 절반 이상 단축됐다.

또한 분쟁처리과정에서 민원인, 금융회사의 의견을 현장에서 청취하고 고충사항을 해결해 민원처리 효율성을 높였고 민원 다발 및 장기 미처리건이 많은 금융회사에 대해서는 즉시 현장조사해 처리할 수 있다는 경각심을 줬다는 설명이다.

금감원은 향후 다수 민원 발생 등 문제소지의 일선 점포를 선별적으로 골라 점검하고 일선 영업점포에 대한 현장점검 프로세스 체계화해 소비자 보호에 만전을 기한다는 방침이다.

또한 금융취약계층 소비자 보호를 위한 현장점검 강화하고 법인 보험대리점 및 대부업자에 대한 상시감시체계 구축하는 등 보험대리점 및 대부업자의 불법금융행위에 대한 모니터링 강화할 예정이다.

[소비자가만드는신문=김건우 기자]