소셜커머스 신선식품 단순 변심으로도 반품 가능?
3사 모두 규정 넓혀 적용...실효성은 '아리송'
# 경기도 용인에 사는 최 모(여)씨는 B소셜커머스에서 구입한 오렌지에 곰팡이가 피어있는 것을 발견했다. 상품을 받은 날 바로 사진을 찍어 업체 측에 보내자 환불처리를 해주겠다며 문제가 된 오렌지를 폐기하라고 안내했다. 하지만 잠시 후 다시 오렌지 판매업체에서 연락이 와서는 “소셜커머스 측 마음대로 환불은 안된다. 오렌지를 반품해야 환불이 가능하다”며 다른 이야기로 혼란을 줬다.
쿠팡, 위메프, 티몬 등 소셜커머스 업체들이 신선식품을 강화하면서 판매도 점차 늘고 있지만 배송과정 중 훼손이나 신선도가 떨어질 가능성이 높아 반품을 두고 갈등을 빚는 사례 역시 증가하고 있다.
애초에 질이 떨어지는 상품을 저렴한 가격을 빌미로 판매하거나, 협력업체에서 상품을 보낼 때 포장 미흡이나 배송 문제로 인해 발생하는 피해가 다수다.
오렌지나 망고, 사과 등 손상되기 쉬운 과일이 아무런 충전재나 보호망 없이 종이상자에 담겨 배송되거나, 기온이 오르는 여름철 보냉재도 없이 배송되는 등의 문제는 개선이 시급한 사항이다.
◆ 소비자 편의 위해 규정 넓혀 적용...3사 모두 단순변심도 '7일 이내' 환불
신선식품은 전자상거래법 17조 2항 3호 해석에 따라 반품이 불가한 상품으로 분류된다.
하지만 소셜커머스 3사는 소비자들의 편의를 고려해 기준을 정해두고 신선식품 반품 접수를 허용하고 있다.
공통적으로 3사는 단순변심에 의한 환불은 제품 '수령 후 7일 이내'까지 허용한다. 또한 제품 하자의 경우 물품 수령 후 3개월 이내, 또는 그 사실을 안 날로부터 30일 이내 반품이 가능하다.
소셜커머스 3사의 신선식품 반품정책은 기본적인 틀은 유사하지만 세부사항은 일부 차이가 있다.
반품 접수를 할 때 어려움을 겪는 사례가 있어 소셜커머스 업체들의 신선식품 반품 정책에 대해 미리 알아두고 피해가 발생했을 때 적절히 대응하는 것이 필요하다.
쿠팡은 전 상품의 반품 기준에 대해 각각 개별 게시하고 있는데 특히 신선식품의 경우 채소류, 고기류 등 상품 종류와 포장 상태, 판매자에 따라 기준이 세세하게 달라진다고 설명했다.
신선식품 중 ▲ 고객이 사용한 경우 ▲ 시간이 너무 경과한 경우 ▲ 일부 소비에 의해 상품 가치가 현저히 떨어진 경우 등에는 소비자의 단순 변심으로 인한 반품이 불가하다.
위메프는 △ 오염 및 손상 등으로 인한 상품성 저하 △ 고객의 판단에 의한 반품 요청 등의 경우 반품을 접수하고 있다. 고객의 기대와 상품의 품질이 다르다고 판단한 경우에도 반품을 접수하고 있는데, 실제로 고객들의 ‘맛이 없다’, ‘냄새가 난다’ 등의 개인적인 평가를 기준해 반품을 접수한 적이 있다고 관계자는 설명했다.
티몬에서는 △ 상품에 하자가 있을 경우 최대한 소비자들의 의견을 수렴해 반품 및 환불을 진행한다고 한다.
티몬 관계자는 “대부분의 신선식품이 단순 변심으로 인해서는 반품이 어렵다”며 “다만 상품 하자의 경우 개인마다 지극히 주관적인 요소가 가미될 수 있기 때문에 소비자로부터 사진 등을 통해 확인과정을 거친 후 반품 및 환불을 최대한 진행한다”고 밝혔다.
◆ 실질적 혜택 여부 '아리송'...'자체폐기' 두고 2차 갈등
문제는 이같은 소비자 편의적 규정이 실제 소비자들에게 얼마나 실효성 있게 적용되느냐 하는 점이다.
앞서 소개한 첫번째 사례의 경우 회사 측 규정에는 명시된 바가 없음에도 상담원의 자의적인 판단에 따라 상품금액의 50%만 환불해준다고 해 혼란을 빚었다. 두번째 최 씨 역시 소셜커머스 측와 협력업체인 판매자의 다른 안내에 혼란을 겪어야 했다.
두 사례 모두 가장 일선에 있는 고객센터 상담원의 개인적 평가에 따라 '상품 가치 훼손'의 정도를 결정하기 때문에 벌어지는 일이다.
실제로 접수된 많은 민원 중 "사과 한박스 중 일부만 훼손된 거라 문제가 된 갯수만큼 교환을 해주겠다", "상품이 심각한 수준으로 훼손됐다고 판단하기 어렵다"는 등의 업체 측 평가를 소비자가 일방적으로 받아들여야 하는 경우가 많다.
어렵게 반품이나 환불을 받기로 한 경우에도 분쟁의 소지는 남아 있다.
신선식품 반품은 업체 회수가 아닌 자체 폐기로 안내되는 경우가 많다. 어차피 상품을 회수해도 다시 판매할 수 없기 때문이다. 하지만 소비자들은 "기대한 것과 다른 상품을 받은 것도 속상한데 무거운 박스를 옮겨 버리는 등 그 뒷처리까지 감당해야 하는 상황을 납득하기 어렵다"고 지적했다.
이에 대해 업체들은 폐기 과정의 어려움을 호소하는 소비자들의 요청에 따라 상품을 수거하기도 한다고 답했다.
신선식품에 문제가 있을 경우 사진 등으로 증거사진을 남겨두고 최대한 빨리 민원 접수를 하는 것이 중요하다. 상품 확인이 늦어져 변질이나 부패를 늦게 발견한 경우 보관상의 책임이 될 수있기 때문이다.
[소비자가만드는신문=조지윤 기자]