[기업도 괴로워–유통]범죄로 진화하는 블랙컨슈머 '요지경'

소비자가 만드는 신문이 창간 10주년을 맞아 소비자와 기업간 신뢰회복을 위한 [소비자와 기업, 아름다운 동반자] 캠페인에 나섰다. 소비자들이 가장 불편해하는 점을 짚어주고 일선에서 기업이 겪는 고충, 시장의 변화에 발맞춰 변화해야 할 규정과 제도 등을 살펴 소비자와 기업의 관계를 미래지향적으로 발전시키는 계기를 마련키 위한 방안이다.

이번 캠페인은 소비자 민원이 집중되는 식품/유통, 통신, 자동차, 전자 등 주요 소비 제품을 대상으로 ① 소비자가 뿔났다 ② 기업도 괴로워 ③ 당국은 팔짱만 끼고 있나 ④ 앞서가는 기업들, 4개의 주제로 나눠 진행된다. [편집자 주]

유통업계가 일부 악성 소비자 때문에 골머리를 앓고 있다. 과거에는 배송지연이나 품질 불량에 대한 무리한 보상을 요구했다면 최근에는 실질적인 피해와 무관한 부분까지 확장해 보상을 요구하는 식으로 진화했다.

페이스북, 트위터, 인스타그램 등 사회관계망서비스가 일반화되며 개인도 이슈를 양산할 수 있는 구조다 보니 기업으로서는 이미지 하락에 대한 우려로 악성 민원임을 알면서도 수용해온 게 현실이다.

◆ 구매-반품 반복, 정작 필요한 소비자 구매 막아

유통가의 가장 큰 골칫거리는 구입과 반품을 무한 반복하는 소비자다.

관대한 반품 정책을 펼쳐온 홈쇼핑업체들이 가장 골치를 썩은 부분이다.  구매한 상품을 청약철회기간이 지난 후에 단순 변심으로 ‘반품해달라’ 떼를 쓰는가 하면, 몇 개월, 몇 년이 지나서야 애초 제품에 하자가 있었다고 어거지를  부리는 일도 부지기수다.

홈쇼핑에서 산 브랜드 핸드백을 몇 년이 지나서 구매했을 때부터 하자가 있었다며 반품을 요구하는 소비자도 있었다. 청약철회기간이 지난 데다 사용 흔적이 심한 상태임에도 반품 주장은 당당했다.

의류나 속옷 등 택까지 제거해놓고 입어 보니 마음에 들지 않는다며 반품을 요청하기도 한다. 이불세트를 구매한 지 보름이 지난 후라 사용 흔적이 있는데도 마음에 들지 않는다는 이유로 당당히 반품을 요청한 사례도 있었다.

특히 연말이면 모피나 보석류를 구매해 사용하고 반품하는 사례가 빈번해 업체들은 택을 의류 겉면에 붙이는 식으로 대응해야 할 정도다.

CJ오쇼핑, GS홈쇼핑, NS홈쇼핑, 공영홈쇼핑, 롯데홈쇼핑, 현대홈쇼핑, 홈앤쇼핑 등 홈쇼핑 7개사는 이용약관에 '회사의 건전한 경영과 서비스 운영을 방해하는 경우에 회원자격을 박탈할 수 있다'고 규정하고 있지만 이들 역시 고객이기 때문에 함부로 거래 제한 등 조치를 취하기에는 어려움이 따른다.

실제로 지난 3년간 25회 가량 반품 이력으로 홈쇼핑 측으로부터 구매 중단을 받았다는 소비자는 "그동안 구매한 금액이 얼마인데 나를 블랙리스트에 올리느냐"고 항변했다.

이런 불만은 백화점도 별반 다르지 않다. 백화점은 단순 변심 외에도 의류 ‘카피’ 고객으로 몸살을 앓고 있다.

'카피'고객이란 개인이 운영하는 온라인 쇼핑몰 등 디자이너들이 고객으로 위장해 브랜드 상품을 구매한 후  디자인 본을 뜬 다음 환불하는 식이다. 이 경우 옷을 뜯어 본을 뜨고 다시 봉합하는 경우가 많아 다른 고객에게 판매하지도 못한 채 고스란히 협력업체의 피해로 이어지고 있다.

◆ 악성소비자, 사회범죄로까지 진화 

최근 블랙컨슈머는 범죄로까지 발전하며 사회에 물의를 일으키고 있다. 기본적으로는 발생한 피해와 무관한 부분까지 확대해 과도한 보상을 요구하고 있다.

홈쇼핑에서 산 가방에서 곰팡이를 발견했는데 이 때문에 본인의 자녀가 파상풍에 감염됐다며 500만 원을 피해보상금액으로 요구한 악덕 소비자도 있었다. 자신의 조건을 들어주지 않으면 소비자 유관단체에 신고하겠다는 말도 빼놓지 않았다.

한 악성 소비자는 휴대전화를 번호이동으로 구매하는 과정에서 약 2시간 가량 사용을 하지 못한 점을 들어 1천만 원의 피해보상 및 상담원이 밤 10시 이후 자택에 방문해 사과하라고 요구하는 황당한 일도 벌어졌다.

최근에는 쿠팡, 티몬, 위메프 등 소셜커머스의 환불 정책 및 고객 만족 시스템을 노린 블랙컨슈머의 행동이 범죄로까지 이어져 논란이 됐다.

A씨는 지난해 12월부터 3월까지 소셜커머스에서 200여 차례에 걸쳐 명품 가방 등 고가 상품 1억5천만 원어치를 산 뒤 환불받고 물건을 돌려주지 않아 구속됐다. 택배 송장 번호를 허위로 입력해도 돈을 돌려주는 환불 시스템의 허점을 노렸다.

B씨는 6개월간 소셜커머스에서 지역 식당 쿠폰을 사서 이용한 후 식중독에 걸렸다는 식으로 환불을 받아오다 적발됐다. 고객센터 직원이었던 그는 강하게 불만을 제기하면 환불받을 수 있다는 약점을 노렸다.

[소비자가만드는신문=특별취재팀]