[기업도 괴로워–유통] 사용법 안 챙기고 “몰랐어” 억지 소비자 기막혀

소비자가 만드는 신문이 창간 10주년을 맞아 소비자와 기업 간 신뢰회복을 위한 [소비자와 기업, 아름다운 동반자] 캠페인에 나섰다. 소비자들이 가장 불편해하는 점을 짚어주고 일선에서 기업이 겪는 고충, 시장의 변화에 발맞춰 변화해야 할 규정과 제도 등을 살펴 소비자와 기업의 관계를 미래지향적으로 발전시키는 계기를 마련키 위한 방안이다.

이번 캠페인은 소비자 민원이 집중되는 식품/유통, 통신, 자동차, 전자 등 주요 소비 제품을 대상으로 ① 소비자가 뿔났다 ② 기업도 괴로워 ③ 당국은 팔짱만 끼고 있나 ④ 앞서가는 기업들, 4개의 주제로 나눠 진행된다. [편집자 주]

상품, 서비스 정보를 제대로 확인 않고 자신의 권리만 주장하는 행태도 소비자와 기업 간 갈등을 증폭시킨다. 제품 특성을 제대로 인지하지 못하거나 주의사항, 조건 등을 살피지 않고 교환이나 반품을 요구하는 소비자 때문에 기업도 병들어가고 있다.

G마켓, 11번가, 옥션, 인터파크 등 오픈마켓에서 많이 팔리는 품목 중 하나인 의류는 세탁 후 불량을 발견했다며 반품을 요구하는 사례가 줄을 잇는다. 하지만 이들 제품은 '세탁 후에는 불량품이어도 반품이 어렵다'고 고지되는 경우가 대부분이다. 

소비자에게 세탁 전 의류에 문제가 없는지 제대로 검수하는 책임이 따른다. 세탁 후에는 상품 고유의 문제인지 세탁으로 인한 하자인지 판별하기 어렵기 때문이다.

특히 아웃도어의 경우 세탁법이 까다로운데 이를 인지하지 않고 일반 의류처럼 세탁을 했다 망쳐 버리는 경우가 잦다. 

한 소비자는 40℃ 이하에서 세탁해야 하는 아웃도어 특성을 알지 못한 채 세탁소에 맡겼다가 점퍼 안쪽 코팅이 망가지자 제품 불량으로 민원을 접수했다. 하지만 택에 세탁 시 주의사항이 빼곡히 기재되어 있는만큼 세탁법을 준수하지 않은 소비자 과실이라 교환 및 환불 대상이 될 수 없다.

CJ오쇼핑, GS홈쇼핑, 현대홈쇼핑, 롯데홈쇼핑, NS홈쇼핑, 홈앤쇼핑, 공영홈쇼핑 등 홈쇼핑업체들은 구매한 후 한참이 지나 단순변심, 혹은 뒤늦게 문제가 발견됐다는 식으로 환불을 요구하는 소비자 민원으로 속을 끓여야 한다. 반품이 비교적 자유로운 홈쇼핑에 대한 그릇된 권리의식에서 비롯된 행동으로 풀이된다.

여름에 구매한 겨울 옷의 불량을 몇개월이 지나 발견했다거나 입고 보니 불량이었다는 식이다. 한 소비자는 홈쇼핑에서 구매한 속옷을 5개월만에 착용했다 불량 사실을 알게 됐다며 환불을 요구해 판매처를 당혹스럽게 만들었다. 

유통가에서 진행하는 이벤트의 주요 내용만 확인하고는 업체가 꼼수를 부렸다고 이의제기 하는 경우도 발생한다. 세부 조건이 기재돼 있었다는 업체 측 설명에는 "그걸 모두 다 읽어보는 사람이 어디 있느냐"고 목소리를 높이기 일쑤다.

한 홈쇼핑업체에서는 첫구매 회원 대상으로 구매금액의 50%를 적립해준다는 이벤트를 진행했다. 행사 내용에 ‘최대 1만 원’이라는 기준이 명시돼 있었지만 이를 보지 못한 소비자는 ‘허위광고’로 민원을 제기했다.

이벤트 대상 제품을 명시했는데도 다른 것을 구매해놓고 소비자를 기만했다는 불만은 늘상 반복되는 단골손님이다.