숙박 예약 앱, 한번 결제하면 취소 · 변경 꼼짝마~

최근 숙박 예약 어플리케이션(이하 앱) 이용이 늘면서 소비자들의 불만도 급증하고 있다.

숙박업소 업주가 앱에서 공지한 예약 내용과 다르게 운영하는 등 갖가지 문제가 불거지고 있다. 고객센터 연결도 제대로 되지 않아 내용을 확인하고 시정 요청할 기회마저 얻지 못하고 있다.

대전시 서구에 사는 최 모(남)씨는 지난 23일 저녁 ‘야놀자’ 앱을 통해 이튿날 대실로 숙소를 예약했다. 결제를 마친 직후 숙박업소에서 “대실은 당일만 받는다”며 예약 불가라고 알려왔다.

황당했지만 전화를 끊고 환불하려는데 5분도 되지 않아 수수료로 20%나 물어야했다. 고객센터에 문의하려 했으나 도통 전화연결이 되지 않았고 숙박업소에서도 수수료에 대해서는 책임져 줄 수 없다는 입장이었다.

업주에게 강하게 항의한 끝에 100% 환불을 받았다는 최 씨는 “일단 구매하게 만든 뒤 결제 취소를 요구해 수수료로 장사하는 것 아니냐”며 “소비자를 봉으로 만드는 수법”이라고 지적했다.

이에 대해 야놀자 관계자는 “규정상 전날 취소 시 20% 수수료를 제한다”면서도 “제휴점 사정으로 취소할 때는 100% 환불이 가능하다 고지하고 있다”고 입장을 밝혔다.

이런 문제가 발생하면 고객센터로 요청 시 원활하게 환불처리를 받을 수 있다고. 고객센터 연결이 어려울 때는 카카오톡 고객센터를 이용하면 당일 처리된다고 말했다.

경기도에 사는 윤 모(남)씨도 지난 23일 부산에 출장가며 '야놀자'로 숙소를 예약했다가 낭패를 봤다.

당일 숙소를 찾아가 보니 남자 두 명이서 묵기에는 너무 작고 불편해보였다. 추가 요금을 지불하더라도 다른 큰 방으로 변경을 요청했으나 업주는 시스템상 안 된다며 선을 그었다.

윤 씨는 결국 환불도 받지 못하고 다른 숙박업소에서 묵어야 했다.

그는 “예약 후 30분도 되지 않았고 큰 방이 남아 있는 것을 확인했는데도 시스템만 탓하며 아무런 조치도 취하지 않았다”며 불만을 토로했다.

야놀자 측은 방 업그레이드는 시스템상 자동으로는 변경되지 않기 때문에 업주와 고객의 조율이 필요한 부분이라고 말했다. 다만 업주 입장에서는 이미 예약된 방은 온라인과 오프라인에서 더 이상 판매하지 않다 보니 다른 방을 내주면 부담이 될 수도 있음을 이해해달라고 부탁했다.

고객센터 불통에 대해서는 "지속적으로 인력 충원을 하고 있으며 소비자 불만에 즉각 응대할 수 있도록 카카오톡 고객센터를 열었다"고 말했다.

[소비자가만드는신문=조윤주 기자]