[소비자가 뿔났다-전자] 고장 반복되도 교환 규정 '모르쇠'
2016-09-09 특별취재팀
이번 캠페인은 소비자 민원이 집중되는 식품/유통, 통신, 자동차, 전자 등 주요 소비 제품을 대상으로 ① 소비자가 뿔났다 ② 기업도 괴로워 ③ 당국은 팔짱만 끼고 있나 ④ 앞서가는 기업들, 4개의 주제로 나눠 진행된다. [편집자 주]
#1 경상남도 양산에 사는 권 모(여)씨는 지난해 10월 구입한 삼성전자의 세탁기 때문에 골치를 썩고 있다. 사용한지 3개월이 지날 때쯤부터 군데군데 먼지가 뭉치는 현상이 발생해 AS를 받았지만 문제는 개선되지 않았다. 교환 요청에도 사용 환경만 탓할 뿐 기기는 정상이라고 판정했다고. 하지만 세탁기 사용 중 먼지는 계속해서 발생했고 2회 더 AS를 받았지만 소용없었다. 권 씨는 "동일 증상이 3번 이상 발생하면 교환이 가능한 걸로 아는데 아예 문제가 아니라고 단정하고 통을 세척해라, 물높이 조절하라는 등 되레 교육만 받고 있다"며 기막혀했다.
#2 경기도 안산에 사는 김 모(남)씨는 지난해 6월 고향에 계신 어머니로부터 쿠쿠전자의 압력밥솥을 선물받았다. 처음 밥솥을 사용해 밥을 하려는데 냉각장치에 문제가 있다는 내용의 안내 음성이 나왔다. 다음날 서비스센터 측에 교환이나 환불을 해달라고 요청했지만 직원은 부품 하나만 바꾸면 된다며 수리를 진행했다. 며칠 후 똑같은 문제가 발생했고 올 6월까지 1년간 총 6번 정도 같은 증상으로 AS를 받았지만 상태를 여전하다.
#3 지난해 12월 대유위니아의 김치냉장고를 구입한 부산광역시 사상구의 이 모(여)씨. 구매 직후부터 냉장고 문의 바킹 부분이 떨어져 문이 제대로 닫히지 않는 문제가 발생했다. 서비스센터를 통해 수리를 4차례 받아도 소용없어 교환을 요청했지만 거절당했다. 이 씨는 "사용한 지 겨우 일주일만에 문제가 발생했지만 교환이나 반품을 받을 수 없다니 납득이 안된다"고 말했다.
생활가전 제조사들이 반복적인 고장에도 의미 없는 수리만 반복하며 정작 교환 및 환불은 거부해 소비자법이 무용지물이라는 불만이 높다.
소비자분쟁해결기준의 공산품 관련 보상수리 기준에 따르면 품질보증기간 이내에 동일한 하자에 대해 2회까지 수리했으나 고장이 재발(3회째)한 경우 또는 여러 부위 고장으로 총 4회 수리받았으나 고장이 재발(5회째)한 경우에는 수리가 불가한 것으로 판단해 제품교환 또는 구입가 환급이 가능하다.
하지만 소비자분쟁해결기준이 권고사항일 뿐 법적인 강제성을 띄는 것은 아니기 때문에 업체가 이를 지키지 않는다고 해도 통제할 방법은 없다. 때문에 이를 두고 제조사와 갈등을 빚는 소비자들의 민원이 지속적으로 제기되고 있다.
앞서 언급된 사례들 역시 품질보증기간 이내에 사용하던 제품의 동일한 문제 발생으로 수리를 2회 이상 진행했던터라 교환 및 환불 대상이 되지만 업체로부터 무상교환이 불가하다는 안내를 받았다.
규정에서 벗어나기 위해 동일 고장을 '다른 부위' 고장으로 둔갑시키거나, AS받은 이력을 누락하는 사례가 발견되기도 한다. 이렇게 시간을 끝나 품질보증기간이 지나버리면 제품 교체를 요구할 수 있는 권한조차 없어져 버린다.
피해를 입은 한 소비자는 "수리를 해서 제대로 사용할 수나 있다면 다행이지만 시간버리고 애만 태워야 하니 기업들이 외면하는 규정이 무슨 소용인지 모르겠다”고 하소연했다.
[소비자가만드는신문=특별취재팀]