숙박예약 앱 펜션 취소, 업주-업체 환불 안내 제각각

숙박예약 앱을 이용한 소비자가 취소 수수료의 문제점을 지적했다. 취소 수수료 기준이 모호한데다 고객센터 상담원마다 다른 안내로 혼란을 부추겼다는 주장이다.

업체 측은 고지가 잘못된 부분은 아니나 오해의 소지가 있어 수정했다고 해명했다.

경기도 이천에 사는 최 모(남)씨는 지난 7월 야놀자펜션 앱을 통해 숙소를 예약했다. 휴가기간인 8월11일과 12일 이틀 묵을 요량으로 하루에 25만 원씩 총 50만 원을 결제했다.

숙박일에 임박한 8월5일 개인 사정으로 펜션을 취소하려다 수수료가 애매모호해 고객센터에 문의했다. 이날까지는 취소 수수료가 0%라는 안내를 듣고 앱을 통해 카드 결제 취소를 요청했으나 나흘 후 또 다른 상담원은 10%의 수수료가 차감된 후 환급될 거라고 말했다.

취소한 페이지에 나온 수수료 규정을 살펴봤으나 '예약 7일 이후/ 이용 6일 전(8월5일) 수수료 0%'로 표기돼 있었다.

8월5일 이전에 취소했기 때문에 수수료가 0%이지 않느냐는 최 씨 주장에 상담원은 규정상 10%를 내야 한다고 맞섰다.

결국 10% 수수료로 5만 원을 떼고 총 45만 원만 환급 받았다는 최 씨는 “숙박일에 임박한데다 성수기이기 때문에 취소 수수료가 나올 수 있다고 생각한다”면서도 “하지만 처음 상담원도 수수료가 없다고 안내했고 ‘취소수수료 안내’에도 0%로 나오는데 왜 부담하라고 하는지 이해할 수 없다”고 꼬집었다.

이에 대해 야놀자 관계자는 “펜션 안내 및 결제 시에는 취소 수수료 10%에 대한 내용이 정확하게 고지돼 있었다. 다만 고객이 캡처한 이미지는 취소 접수 후 화면으로 업주께서 사전 고지를 충분히 했다고 생각했는지 주의를 기울이지 않아 모호한 부분이 있었던 것 같다”고 말했다.

대부분 노쇼(NO-Show)의 경우 펜션은 다른 고객을 받기가 어려운 상황이기 때문에 이에 대한 보장으로 예약 후 8일 이후부터는 취소 수수료가 부과된다는 것.

10% 수수료 부과 부분이 빠진 것과 오해의 소지가 있는 문구는 지난 8월 말 수정했으며 앞으로 이런 오해가 또 발생하지 않도록 전체적으로 점검하고 적극 수정하겠다고 약속했다.

[소비자가만드는신문=조윤주 기자]