이케아 조립 중 파손되면 쓰레기 전락...추가 부품 구매 불가

이케아가 인색한 AS 정책으로 원성을 사고 있다. 기본적으로 구매부터 조립까지 ‘셀프’로 이뤄지는 구조지만 이 과정 중 부주의로 파손 시 일부상품은 부품 수급 등 AS가 제한적이기 때문이다.

이케아는 세트상품의 경우 일부 파트의 재고 확보가 쉽지 않지만 상황에 따라 구매가 가능하도록 노력하고 있다고 해명했지만 소비자들은 유상 구매라는 최소한의 AS 장치도 마련하지 않고 판매에만 열을 올린다고 지적했다.

성남시 분당구에 사는 박 모(여)씨도 지난 14일 이케아에서 산 18만 원 상당의 유리도어수납장을 써보지도 못하고 애물단지로 만들게 됐다고 하소연했다. 조립하던 중 유리선반 하나가 깨졌는데 AS는커녕 추가 구매도 할 수 없었기 때문이다.

유리선반만 추가로 구매하고 싶다고 이메일로 문의했으나 세트상품이어서 부품만 따로 구매는 어렵다는 답변이 왔다. 황당한 마음에 고객센터에 도움을 청했으나 불편을 드려 죄송하다면서도 도와줄 수 없다는 답뿐이었다. 유리선반 하나 때문에 다시 제품을 사야 되는 상황인 셈이다.

셀프로 조립을 해야 하니 AS는 안되더라도 만약의 사고에 대비해 최소한 유상으로라도 구매할 수 있게 추가 부품을 구비해야 한다는 게 박 씨 주장이다. 구매하면서 '세트상품이므로 추가 부품을 별도로 판매하지 않는다'는 주의 문구나 안내도 없었다고.

고객센터에서도 유사한 내용의 민원이 들어오고 있지만 해결책은 없다며 아무런 대안도 제시하지 못하고 있다.

박 씨는 “작은 장난감이라도 브랜드 제품은 AS 제도가 있다”며 “이케아 같은 글로벌 다국적 기업에서 작은 부품 하나가 유료서비스조차 안 돼 제품 전체를 다시 사야 한다니 이건 시정돼야 할 부분”이라고 개선책을 요구했다.

이에 대해 이케아코리아는 "이케아 광명점에서는 나사 등  부품 재고가 있을 경우 고객에게 제공해 드리고 있지만 세트상품의 경우 일부 파트의 재고 확보가 쉽지 않다"며 "재고 상황에 따라 구매를 도와드릴 수 있도록 노력하고 있다"고 입장을 밝혔다.

박 씨가 구매한 제품은 재고가 없어 고객에게 구매가 어렵다고 안내가 나간 것으로 파악된다며 재고가 확보되는대로 연락하겠다고 말했다. 더불어 고객 서비스 향상을 위해 지속적인 노력중이라고 밝혔다.

이케아는 제품에 따라 품질보증을 하고 있으며 적용 대상에 해당하는 경우 제품을 수리해드리거나 동일제품 또는 동종의 유사물품으로 교환해준다. 다만 사용자의 부주의로 인한 손상이나 그에 따른 부수적인 손상에는 품질보증이 적용되지 않는다.

[소비자가만드는신문=조윤주 기자]