부킹닷컴 '취소수수료 무료' 광고 믿었다가 '뒷통수'

# 이메일 '환불불가' 통보로 끝~ 경기도 시흥시 정왕동에 사는 김 모(남)씨는 해외여행을 가며 부킹닷컴을 통해 호텔을 예약했다. 이후 다른 곳에서 더 좋은 조건의 상품을 보고 부킹닷컴 예약 건을 취소했다.  위약금 없이 ‘취소를 완벽히 완료했다’는 문구까지 확인했다는 김 씨. 여행을 다녀온 후 카드결제 내역을 살펴보던 그는 부킹닷컴으로 결제된 내역을 보고 깜짝 놀랐다. 부킹닷컴 측은 이메일로 환불불가 통보를 했으며 ‘취소 수수료 무료’라는 내용은 김 씨에게 증빙하라고 떠넘겼다.

# 취소요청을 처리로 믿었다 200불 휴지조각 충남 당진시 송산면에 사는 배 모(여)씨는 부킹닷컴에서 호텔을 예약했다가 취소가 안 돼 낭패를 봤다. 10월 중 괌에서 묵을 리조트를 예약했다 취소한 배 씨. 무료 취소가 가능한 현장결제 상품이었지만 앱에서 ‘취소요청’으로 처리된 것까지만 확인한 게 화근이었다. 부킹닷컴에서 200불 이상의 금액을 패널티 명목으로 결제해버린 것. 부킹닷컴에서는 전산상 처리가 안 되는 경우가 간혹 있다면서도 제대로 취소 결과를 확인하지 않은 배 씨의 부주의함을 탓했다.

간편하게 호텔을 예약하기 위해 이용하는 서비스가 소비자 피해를 양산하고 있다.

호텔예약서비스인 '부킹닷컴'을 이용한 소비자들의 원성이 나날이 늘어나는 추세다. 올해 1월~10월까지 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 관련 민원만 30여건이 넘는다. 연휴가 집중된 5월과 8월, 10월에 민원이 집중됐다.

민원의 주된 내용은 '취소 수수료 없음'이라 광고해놓고 실제로는 예약 취소 시 가입할 때 기재한 카드번호로 결제가 이뤄진다는 내용이다. 소비자들은 예약만 해놓은 상태라 생각하지만 업체에서는 무료 취소 기간이 지나면 기입했던 카드정보로 안내 없이 결제하는 식이다.

최근에는 '카드번호가 예약보장에 사용된다'는 안내 문구를 고지하고 있으나 이전까지는 소비자가 이에 대해 알지 못했던 구조다.

무료 취소 기간에 대한 고지가 제대로 이뤄지지 않는 점도 문제로 꼽히고 있다.

'취소 수수료 무료'라는 내용만 큼지막하게 광고하고 실제 무료 취소 기간 등 상세한 정보는 하단에 깨알같은 글씨나 이메일로 오는 확인 메일을 통해서만 확인할 수 있다는 게 소비자들 주장이다.

매우 드문 사례지만 현장 결제 상품의 경우 카드로 이미 결제가 이뤄졌는데 숙소에서 "카드가 취소됐다"며 현금을 요구하는 등 이중 결제 문제도 빼놓을 수 없다.

하지만 관련 불만에 대해 소비자들이 상담원 연결을 통해 민원 해결하는 것도 쉽지 않다.

부킹닷컴에 공식적인 답변을 요청하기 위해 한국지사로 연락을 시도했지만 고객센터로만 연결되는 데다 한국인 상담원과 닿기도 쉽지 않았다.

부킹닷컴의 불친절한 안내에 소비자 불만의 목소리가 높지만 소비자들이 취소·환불 규정을 꼼꼼히 살피지 못한 점도 간과할 수 없다.

예약할 경우 상품의 취소 및 환불 규정을 꼼꼼하게 확인하고 분쟁의 경우에 대비해 '무료 취소' 등 결제조건을 캡처해 보관하는 것도 방법이다. 이메일로 보내온 예약 및 취소 상세 내역도 철저하게 체크하고 관련 자료 역시 보관하는 것이 중요하다.

컨슈머리서치 최현숙 대표는 "부킹닷컴은 취소 수수료가 숙박료의 100%에 맞먹는 등 과다한 수수료 문제도 계속 지적되고 있다"며 "국내 소비자들이 이해할만한 합당한 선에서 취소·환불 규정을 재정립할 필요가 있다"고 말했다.

[소비자가만드는신문=조윤주 기자]