'숙박 앱' 결제까지 완료했는데 한밤중 문앞에서 쫒겨난 이유?

숙박예약 앱인 '여기어때'를 통해 숙소를 예약한 소비자가 현장을 방문해서야 예약이 누락된 사실을 알게 됐다며 이의를 제기했다. 제휴점별 예약 내규와 객실 상황에 따라 예약 상태 정보가 실시간 변동될 수 있다는 것이 업체 측 입장이라 앱 이용 시 소비자들의 각별한 주의가 필요하다.

충북 청주시에 사는 배 모(남)씨는 지난 12월24일 오후 2시경 여기어때 앱으로 모텔을 예약했다. 결제 완료 문자까지 확인하고 그날 밤 12시경 업소를 방문했으나 예약되지 않았다는 청천벽력같은 이야기를 듣게 됐다.

업주의 문자 수신내역까지 확인했으나 배 씨의 예약 내역은 없었다.

고객센터에 연결하려고 해도 안돼 결국 업주들만 연결 가능한 센터로 겨우 연락할 수 있었다.

담당자는 전산상으론 예약과 결제가 정상적으로  이뤄졌으나 실제 예약이 안 돼 있어 숙박이 불가능한 상황이라고 말했다. 근방에 있는 업소를 알아보고 연락주기로 했으나 기존에 예약한 7만 원보다 비쌌다.

처음 예약한 곳과 숙박요금이 비슷한 곳을 찾아달라고 하자 차로 30분가량 이동해야 한다고 안내 받았다. 어쩔 수 없이 담당자가 안내해 준 곳으로 이동했으나 30분이 아닌 한 시간이 걸렸다는 게 배 씨 주장이다.

피해를 본 만큼 업체 측에 평일 중 다시 연락을 달라고 했으나 감감무소식이어서 배 씨가 앱에 문의글을 올려 다시 통화할 수 있었다.

업체에서는 숙박업소 이용시 2만 원 할인권으로 보상을 권유했으나 다시 여기어때 앱을 이용할 마음이 없던 배 씨는 실질적인 보상을 요구했다고.

배 씨는 “업체 앱 문제로 정상적으로 결제해놓고도 이용하지 못했는데, 다른 업소를 찾느라 낭비한 시간과 비용을 왜 다시 이용해야 하는 할인권으로 제공하는지 알 수 없다”고 이의를 제기했다.

이에 대해 여기어때 측은 "배 씨의 요청으로 상급자 통화를 별도로 진행하고 충분히 안내를 했다"며 "앱 예약시 취소 및 환불규정에 숙소의 객실 정보가 수시로 변경될 수 있는 점도 고지하고 있다"라고 입장을 밝혔다.

관계자는 여기어때에 등록된 모든 제휴점은 여기어때 담당자를 통해 소정의 절차를 거쳐 등록되며 지속적으로 관리 및 모니터링을 하고 있다고 말했다. 다만 여기어때에서는 업체 정보 등록 및 객실판매 단계까지만 제공하고, 예약 설정은 업체 측에서 직접 관리하기에 제휴점별 예약 내규와 객실 상황에 따라 예약 상태 정보가 실시간 변동될 수 있다고 선을 그었다. 결제를 했더라도 현장에서 객실이 다 차는 것과 같은 업체 사정으로 인한 취소가 발생될 수 있다는 말이다.

여기어때는 예약결제 완료 시 업체 측에 PC, 휴대전화로 이용 가능한 마케팅 센터, 스마트폰 전용 제휴점 앱, 문자, 팩스 등 4가지 루트로 예약정보가 전송된다. 이를 통해 업주관리자가 예약정보를 실시간으로 확인해 객실을 확보하도록 하고 있다.

다만 배 씨가 확인했다는 문자의 경우 휴대전화의 통신망 상태나 차단서비스 등의 사유로 수신이 불가한 경우가 발생할 수 있어 첫 번째 확인 루트가 아니라고 말했다.

이어 더는 여기어때 앱을 사용하지 않겠다는 주장과 달리 앱 탈퇴요청이 별도로 없는 상황이라며 2만 원 할인권 외의 보상 기준에 대해서는 말을 아꼈다.

[소비자가만드는신문=조윤주 기자]