금감원 콜센터 지난해 민원 49만 건, 관행 및 제도개선 추진

#사례1 A씨는 자녀가 상해사고를 당해 보험회사에 보장성보험의 보험금을 청구하니 이미 보험이 종료돼 보험금지급 책임이 없다는 얘기를 들었다. A씨는 10년 전에 보험을 가입하고 자동이체로 보험료를 납입해 왔다. 하지만 장기보험계약에 대해 만기를 정확하게 기억할 수 있는 계약자가 얼마나 있겠냐며 불만을 호소하며 보험계약 만기에 대해 미리 안내해 줄 것을 요청했다.

#사례2 B씨는 가입한 보험의 만기 이후 당장 목돈을 쓸 데가 없고 적용 이율이 시중금리보다 높을 것이라고 오인해 2년 간 방치해 두었다가 보험금 수령 시점에 이자를 확인해보니 이자가 예상보다 적다며 불만을 호소하였다.

#사례3 C씨는 뱃속 아기를 위해 보험상품에 가입하기로 마음먹고 설계사가 추천하는 '태아보험'에 가입했다. 당시 설계사는 태아보험을 수차례 강조하며 상품설명을 하기에 당연히 태아인 상태에서도 보장을 받을 수 있는 보험 상품인 줄로 알고 있었다. 이후 기형아 수치가 높아 양수검사를 하고 보험사에 보험금 청구를 했더니 보험사로부터 출산이후부터 보장이 가능하다는 답변을 듣게 됐다. C씨는 보험회사가 태아보험으로 보험가입을 유도하면서 정작 보장개시 시점은 출생 이후라면 가입 당시 이러한 점을 명확하게 설명했어야 하는 것이 아닌지 불만을 제기하였다.

금융감독원은 국민들이 금융거래 과정에서 겪는 불편 불만 피해 등을 신속히 파악하고 해소하기 위해 운영하고 있는 '콜센터 1332'를 통해 지난해 총 49만6천895건의 금융애로 상담을 처리했다고 밝혔다. 일평균 2천여 건이 넘는 수치다.

금감원은 콜센터 1332 상담과정에서 다수 반복 민원이 접수되는 등 불합리한 금융관행이나 제도개선이 필요하다고 판단되는 사항에 대해서는 관행 및 제도개선도 적극 추진하고 있다.

1번과 2번 사례에서는 대다수 보험사가 만기가 도래하기 직전에 한하여 주로 일반우편을 통해 만기일과 만기환급금 등을 안내하고 있는데 대부분 장기보험가입자는 오랜 기간 자동이체를 통해 보험료를 납부하고 있어 가입한 보험의 만기가 언제인지 인지하기 곤란하다는 문제를 발견했다.

장기보험의 경우 만기 도래사실을 인지하지 못하여 제 때 필요한 보장을 받지 못하는 상황이 발생하고 만기환급금 수령 시 만기 이후에도 보험기간 중 적용된 이율이 그대로 적용된다고 오인해 낮은 이자에 실망하는 사례 발생했다는 것.