이케아 조립비 잘못 안내하고 배송 취소하자 반품비 내라고?

이케아에서 조립 비용을 제대로 안내하지 않아 구매취소를 요구한 소비자에게 반품배송비까지 요구하는 인색한 모습을 보였다.

업체에서는 최종적으로 전액 환불 처리됐다고 입장을 밝혔으나 소비자는 환불 받기까지 수십 번의 연락으로 지쳤다고 말했다.

경기도 평택시 비전동에 사는 이 모(남)씨는 지난 3월10일 이케아 광명점에서 미닫이 붙박이장 및 소파를 구매했다. 대형가구다 보니 매장 직원 안내에 따라 배송과 조립서비스를 신청했고 3월17일 받기로 했다. 현장에서 가구와 배송비용으로 총 91만 원을 결제했다.

며칠 뒤 주문서를 확인하던 이 씨는 조립서비스가 누락된 사실을 알고 깜짝 놀랐다.

이케아 고객센터에서는  직원의  실수를 가정, 식사상품권을 제공하겠다고 제안했다. 추가적인 비용은 15만 원 정도로 산출내역까지 상세한 설명을 들었다는 게 이 씨 주장이다.

그러나 10여분 뒤 이케아에서 안내가 잘못됐다며 총 20만 원을 입금해야 한다고 다시 말했다.

처음 조립서비스가 누락된 것부터 비용 설명이 잘못된 것까지 기분이 상할 대로 상했다는 이 씨. 15만 원이 아니면 주문을 취소하겠다고 하자 이케아 측은 환불은 가능하다면서도 이미 상품이 이동 중이어서 취소할 경우 반품배송비 5만9천 원을 물어야 한다고 말했다.

일주일 간 지속적인 항의 끝에 전액 환불 받았다는 이 씨는 “회사의 입장이나 규정도 있겠지만 자신들이 실수했고 설명도 제대로 안한 상황인데 소비자가 주문을 취소한다고 배송료까지 납부해야 하는 이유를 모르겠다”라고 지적했다.

이에 대해 이케아 코리아 측은 “자체 실수로 고객이 불편을 겪은 경우 사안에 따라 그에 대한 보상 등이 이뤄진다”며 “이번 건 또한 조립 비용 안내 오류로 고객이 겪은 불편을 고려해 배송비 및 제품 환불 처리를 해드렸다”라고 말했다.

이케아는 본래 매장에서 제품 구매 시 배송과 조립 서비스를 일괄 구매할 수 있다. 매장에서 구매하지 않았다면 예외적으로 고객지원센터에서 구매할 수 있다고 말했다.

이어 이케아 코리아는 고객에게 더 좋은 서비스를 제공하기 위해 노력하겠다고 전했다.

[소비자가만드는신문=조윤주 기자]