잘못 결제된 여행사 항공권 환불 문의하는데, 수수료 1만원

여행사에서 판매한 항공권 환불을 문의하려던 소비자가 '유료상담'이라는 말에 이의를 제기했다.

업체 측은 항공권 판매 취급 수수료를 없애 소비자에게 저렴한 상품을 제공하는 대신 상담은 온라인 문의글이나 메신저로 이뤄진다고 말했다. 전화상담을 원하는 고객은 소수인데다 자사의 인력과 시간 등이 소비되기 때문에 1만 원의 비용을 청구하고 있다는 입장이다.

경기도 성남시 성남동에 사는 이 모(남)씨는 지난 4월 초 항공권 예매사이트 ‘스카이스캐너’에서 미국으로 가는 왕복 항공권을 검색했다.

모두투어가 판매하는 항공권이 112만 원 정도로 다른 곳보다 저렴해 선택했다는 이 씨.

항공권 결제를 진행하는 과정에서 결제요청 버튼을 눌렀지만 사이트 오류로 결제완료 화면이 나오지 않았다. 결제가 제대로 되지 않았다고 생각해 다른 예매사이트에서 7만 원 정도 비싼 항공권을 구매했다고.

그러나 이틀 후 모두투어에서 신용카드 명의자 확인 전화를 받고 나서야 결제가 됐다는 사실을 알게 됐다.

이중으로 티켓을 구매한 상황이라 모두투어에 환불을 문의하려고 상담을 요청했지만 1만 원의 비용이 소요된다는 안내를 받았다.

무료상담은 온라인으로 문의글을 남기거나 카카오톡을 통해서만 가능했다. 하지만 카카오톡으로 상담을 진행하면서 제때 답이 오지 않아 답답한 때가 한 두번이 아니었다는 게 이 씨 주장이다.

결과적으로 전액환불은 어렵다는 입장을 듣고 뒤늦게 주문한 항공권 예매사이트를 통해 전액 환불 받을 수 있었다.

이 씨는 "상담 후 일주일 뒤에 모두투어에서 '환불에 대해 계속 논의 중'이라는 카카오톡 메시지를 받았다"며 "계속 해결해주려는 노력은 고맙지만 뒤늦게 유료 전화상담을 원해도 번복되지 않는다고 해 이용할 수 없었다"라고 지적했다.

이어 한시가 급한 환불 문의를 메신저로만 해야 하는 상황이 답답했다고 말했다.

이에 대해 모두투어 측은 스카이스캐너에서 판매하는 항공권은  저렴한 가격으로 제공하는 대신 구매부터 상담까지 모두 온라인으로 처리하도록 시스템화했다는 입장을 밝혔다.

이 씨처럼 자신의 사정으로 전화상담을 원할 때는 자사의 인력과 시간처럼 인건비 등을 감안해 1만 원의 비용을 요구하고 있다고 말했다. 관계자에 따르면 구매 고객 90% 상당이 구매부터 환불까지 온라인으로 문제 없이 처리하고 있어 오히려 더 많은 소비자에게 혜택을 주고 있다는 입장이다.

일반적으로 여행사들은 항공권 판매에 대한 취급 수수료로 1만 원의 비용을 받고 있다.

[소비자가만드는신문=조윤주 기자]